세계 공항 서비스 평가 10년 연속 1위인 인천국제공항이 입주자들의 만족도 향상과 효율적인 서비스를 제공하여 공항이미지에 맞는 입주인들의 서비스 향상을 위해 본격적인 행보를 착수하였다
행보의 양대 축은 입주자 서비스 센터의 확대 개편과 입주자 서비스 포탈을 통한 효율적인 프로세스, 투명한 업무처리,입주자 서비스 센터의 서비스 현황 평가를 들수 있다
이중 입주자 서비스 포탈은 STEG와 함께 STEG의 E-GENE BSM을 활용하여 인천국제공항 입주자서비스센터의 기대수준을 120%달성하여 오픈하였다
성공적인 인천국제공항공사의 입주자 만족도향상을 달성하여 명실상부한 모든 항목에서 1등 서비스를 달성하도록 노력하는 인천공항공사 입주자 서비스 센터의 노력을 확인해 보자

□ 구축 목표
입주자지원 포탈시스템 구축을 통한 인천공항 여객터미널 입주자지원 서비스 품질 및 운영 효율성 향상 도모
- 여객터미널 및 부대건물 입주자 지원업무를 위한 On-Line 시스템을 구축함으로써 입주자에게는 서비스 접근채널의 다양화 및 신청과정의 간소화로 만족도를 제고하고, 업무센터에는 실시간 진행상황 모니터링 및 체계적인 데이터 수집을 가능하게 하여 업무 효율성을 향상시키고자 함

□ 추진 배경 및 필요성
○ 여객터미널 및 부대건물 입주자 대상 연 23만건 서비스 처리
- 유틸리티 신청 서비스 ; 전기, 수도, 통신
- 출입증 발급 서비스 : 보호구역, 자유무역지역
- 출입차량 등록 서비스 : 주차장, 이동지역
- 인/허가 서비스 : 시설 설치/변경, 전기난로 사용, A/S 위험물 반/출입
- 부가서비스 : 형광램프 교체, 키복사, 청소
＊ 현재 대부분의 신청이 공문, 신청서 등 수작업으로 진행
＊ 통계 등 체계적인 서비스 이력관리 방안에 대한 요구발생
○ 다양한 업종의 입주자 편의를 위한 On Line 서비스 신청이 가능한 포털시스템 구축 필요

□ 개선효과
가. 재무적 개선효과 : 센터의 개소와 포탈의 구축 및 운영으로 서비스를 처리하는데 연간 36,017 시간이 걸리던 업무를 10,573 시간으로 단축했으며 상당부분의 업무를 포탈이 대행하므로 이로 인해 발생되는 재무적 이익은 인건비 기준 연간 5억3천만원에 이른다
나. 업무적 개선효과
ㄱ. 입주자의 경우 : 복잡한 신청절차를 파악하지 않아도 되고 진행상황을 포탈이 SMS 및 메일로 통보하므로 진행상황 파악이 유리하며 기존 신청이력이 포탈에서 관리되므로 자료수집이 쉬운 장점이 있다.
ㄴ. 협력사의 경우 : 현재 처리해야 할 업무가 포탈에서 자동 알려주므로 업무의 처리가 편하고 처리결과가 공유되므로 빠르고 친절한 서비스를 유도하며 공사와 입주자서비스센터와의 소통이 강화되는 장점이 있다.
ㄷ. 공사의 경우 : 기존 공문으로 보관하던 신청 및 처리이력이 포탈에서 관리되므로 처리이력 관리가 용이해 지고 포탈 로그 분석으로 프로세스의 분석과 개선이 가능해 지는 장점이 발생하였다 아울러 타 부서와 센터간의 협업이 기존보다 많이 편리해진 장점이 있다.
ㄹ. 입주자 서비스 센터의 경우 : 고객의 업무가 상당부분 이관되어 업무의 처리량은 상대적으로 많아졌지만 포탈의 기능으로 고객의 요청현황 파악이 용이해지고 서비스의 수준 평가가 가능해진 장점이 있다 따라서 입주자 서비스 센터의 고유업무인 진정한 입주자 관리가 가능해진 점이 큰 자랑이다.

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