[그림1] 서울대학교 IT 서비스관리시스템

이후 대학교의 특성상 다른 기업이나 기관에 비해 특히 반복적인 IT문의및 IT요청이 대부분의 비중을 차지하여 이를 보다 효과적이고 효율적으로 대응하기 위해 IT 헬프데스크에 스누봇이라는 헬프 데스크 ‘SNUBot’(스누봇) 을 적용하였다.

[그림2] IT헬프데스크 ‘SNUBot’(스누봇)

‘SNUBot’(스누봇)은 인공지능을 활용한 대화형 메신저 로봇으로 서울대학교의 정보화 본부는 이를 통해 반복되는 민원으로 인한 업무 과중을 해소하고, 학내 구성원들도 편리하게 접근할 수 있는 통합 민원 서비스를 구축하였다. 또한 ITSM에서 처리되는 IT의 단순 반복적인 업무를 미리 정해진 Workflow에 따라 자동으로 수행하도록 ITSM에 RPA(Robotic Process Automation) 기술을 적용하였다.
사람의 개입되지 않고 스누봇에 요청한 업무를 대기시간이 발생하지 않게 자동으로 처리하도록 구현하여 보다 편리한 기술을 적용하였다.
현재 스누봇이 답변할 수 있는 분야는 인터넷이나 네트워크 연결과 같은 IT 관련 업무다. 정보화 본부는 지난 2년간 축적돼 온 이만여 개의 민원 데이터를 바탕으로 자주 문의하는 내용을 정리해 스누봇 서비스를 구축했다.

이용자는 ‘IP 서비스’ ‘도메인 서비스’와 같은 버튼을 눌러 주요 문의사항에 접근할 수 있다. ‘IP 신청’을 누르면 ‘IP 신청 안내’ ‘IP 명의변경 신청 안내’ ‘IP 정보 조회 안내’ 등 세부 요청사항이 제시되는 방식이다. 이외에도 이용자는 ‘자주 묻는 질문’ 탭을 통해 궁금한 질문을 찾을 수 있으며, 채팅 창에 직접 질문해 답변을 받을 수도 있다. 아직 데이터베이스에 답변이 등록되지 않은 질문에 대해선, 상담원에게 연결해 직원이 직접 답하는 방식 등이 논의되고 있다.

현재 스누봇은 “안녕” “너 정말 귀엽구나” 같은 말에 “반가워요~ㅎㅎ” “고맙습니다~”라고 반응하는 등 기본적인 대화도 가능한 상태이다.스누봇의 지원 범위는 앞으로도 계속 확대될 예정이다. 정보화 기획과 김성욱 직원은 “도서관과의 연계로 특정 책의 위치를 알려주거나 학내 장학금 기준을 찾아주는 등 스누봇의 이용범위를 일상생활에도 확대할 것”이라면서 “구성원 인증을 거친 뒤 개인의 성적이나 졸업요건 등에 대해 답변하는 기능도 검토 중”이라고 말했다. 그는 “스누봇이 제공하는 서비스가 개인정보보호에 위반되거나 학내 식단 앱과 같이 학생들이 자체적으로 운영하는 서비스와 충돌하지 않도록 순차적으로 이용범위를 확대해 나가겠다”고 덧붙였다.

스누봇의 이용 범위는 구성원에게 한정되지 않을 듯하다. 정보화 본부는 입학본부와의 협업을 통해 문의가 많은 입시 관련 질문을 스누봇이 대신 답할 수 있도록 지원하겠다고 밝혔다. 특히 글로벌인재특별전형 입학을 희망하는 외국인 학생의 경우 시차 때문에 질문에 대한 답을 바로 받지 못하거나, 언어 장벽 때문에 겪는 어려움이 많다. 정보화 본부는 영어로도 자동응답 서비스를 지원함으로써, 서울대 구성원을 넘어 서울대에 대한 궁금증을 가진 모두에게 도움이 되는 스누봇을 만들겠다는 의지를 밝혔다.

[용어사전]
*챗봇(Chatbot)
사용자의 대화나 질문을 통해 그에 알맞은 답이나 연관 정보를 찾아 제공하는 인공지능 소프트웨어 기술.
*RPA(Robotic Process Automation)
업무 과정에 발생되는 데이터를 정형화하고 논리적으로 자동 수행하는 기술.

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