1.1) Guiding principles
ITIL에서 정의한 Guiding principles은 올바른 활동에 대한 지침을 제공하는 것으로, 원칙은 서비스 수명주기 내내 준수해야하는 보편적이고 검증된 권한을 부여하는 것이다. 일반적으로는 ITIL 및 서비스 관리의 핵심 메시지를 구현하여 모든 유형 및 수준에서 성공적인 조치와 올바른 결정을 할 수 있도록 지원하는 것으로 설명하고 있다.

또한 조직이 IT 서비스 관리에 접근하기 위해 채택한 업무에서 조직을 안내하는 데 사용되며, 이러한 Guiding principles은 조직의 특정 상황과 요구에 맞게 조정된다. 이는 IT 서비스의 성공을 보장하기 위해 조직을 지속적으로 지원하고 장려한다고 볼 수 있다.

ITIL V4에서 Guiding principles은 아래와 같은 7가지 원칙을 정의하고 있다.
①Focus on value
②Start where you are
③Progress iteratively with feedback
④Collaborate and promote visibility
⑤Think and work holistically
⑥Keep it simple and practical
⑦Optimize and automate
이 7 가지 원칙은 COBIT, Agile, DevOps, lean 등과 같은 다른 모범 사례 및 표준에 언급된 원칙을 보완하여 조직의 IT 서비스 관리 사례가 이러한 모범 사례 및 표준을 준수하도록 조정 및 통합할 수 있도록 지원한다.
이러한 7가지 원칙을 좀더 살펴보면 아래와 같다.


간단히 정리한다면, 가치에 초점을 맞추고, 현재 위치에서 시작하고, 피드백을 통해 반복적으로 진행하고, 단순화하고 실용적으로 유지하는 것이 이러한 최적화 및 자동화 원칙을 따르는 동안 필수적이라고 볼 수 있다.

1.2) Governance Framework
Governance Framework는 조직이 방향과 통제를 확립할 수 있는 수단과 구조를 제공하는 공식 프레임워크이며, IT Governance는 조직이 비즈니스 전략 및 목표를 IT서비스, IT인프라 및 환경에 일치할 수 있도록 프로세스, 도구, 방법론을 지원한다.
IT Governance는 전체 Enterprise Governance의 필수 부분이며, 확립된 프레임워크를 통해 조직은 측정 가능한 결과를 만들어 전략과 목표를 달성할 수 있다.  또한 IT부서의 효과적이고 가치있는 통제된 IT운영을 정의하고 보장하는 일련의 정책, 규칙, 규정을 제공하기에, ITIL4에서는 IT거버넌스 프레임워크인 COBIT을 조정하여 보완하고 있다.

① Governance의 주요활동
거버넌스는 아래 그림과 같이 “Evaluate”, “Direct”, “Monitor”의 세가지 주요 활동을 강조하고 있다.


- Evaluate: 조직, 전략, 포트폴리오, 다른 단체 및 개인과의 조직 관계를 평가하는 데 중점을 두며, 관리 기관은 조직의 정기적인 평가를 통해 이해관계자의 요구를 충족시키며 조직이 조직 환경에서 변화하는 환경에 부합하도록 조직의 유지를 지원한다.

- Direct: 관리 기관의 책임 할당을 의미하며, 조직의 전략과 정책을 준비하고 구현한다. 전략은 모든 조직 활동, 투자 등에 대한 방향 설정에 중점을 두고, 정책은 조직 전체에서 요구되는 동작을 설정하기 위한 지침을 설정하는데 중점을 둔다.

- Monitor: 조직의 성과, 프로세스, 서비스는 지속적으로 관리 기관에 의해 모니터링 되어야하며, 모니터링을 통해 조직의 성과가 정해진 지침을 준수하는지 확인할 수 있다.

② SVS의 Governance
Service Value System에는 여러 구성요소가 포함되어 있으며, 하나 이상의 제품 또는 서비스에 대한 모든 수준의 조직 전체에 적용된다. 거버넌스는 조직의 다양한 계층에서 수행되며, 수명주기 전반에 걸쳐 효과적인 거버넌스인 “SVS”는 여러 계층에 걸쳐 효과적인 위임이 필요하다.
ITIL4에 정의된 바와 같이 다양한 구성요소, 즉 지도 원칙 및 지속적인 개선은 서비스 수명주기와 거버넌스를 포함한 서비스 가치 시스템의 모든 구성요소에 적용되어야 한다.

1.3) Service value chain
Service value chain은 SVS의 핵심 부분으로, 서비스 결과 및 결과를 통해 서비스 가치를 달성하기 위해 수행해야 하는 모든 주요 활동이 포함된다.
ITIL SVC는 다수의 가치 흐름을 형성하는 6가지 주요 활동을 아래 그림같이 정의하며, DevOps 및 중앙 집중식 IT를 포함한 여러 접근 방식에 적응할 수 있을 정도로 유연하여 여러 모델의 서비스 관리 요구를 충족시킨다.(참고 : AXELOS®의 ITIL4 서적)



상기 정의된 SVC의 6가지 활동은 다른 모든 Service value chain 활동을 보완하며, 활동, 프로세스 및 관행의 특정 조합을 설정하고 다양한 유형의 자원을 포함한다. 또한 각 활동에는 특정 목표가 있으며 이러한 목표는 가치 흐름을 지원하는데 부합하게 구성되어 있다.

6가지 활동은 아래와 같으며, 서비스 가치 흐름을 만들기 위해 상호 작용한다.
① Plan
- 조직에서 제공하는 서비스 또는 제품은 의도된 목적을 갖고 특정 목표를 해결하도록 지원하며, 이것은 항상 조직의 관리기관이 설정한 조직의 비전, 방향과 일치한다. 이러한 Plan 활동은 비전, 현재상태, 조직전체의 four dimensions과 제품 및 서비스에 대한 올바른 이해를 보장해야한다.

② Improve
- 모든 서비스/제품은 일정 수준의 성능을 발휘하며 지속적으로 개선되어야 한다. 그래서 프로세스, 관행, 서비스, 제품, 개인기술 등의 개선이 필수적이며, 이를 위해서는 서비스 관리의 four dimensions을 모두 고려해야 한다.

③ Engage
- 서비스는 이해관계자가 가치를 인식할 때 성공한 것으로 간주될 수 있으며, 가치는 항상 고객의 관점에서 정의되어야 한다. 가치의 실현은 매우 중요하며 utility & warranty을 통해 가능하다. 서비스가 제공되는 동안 서비스 가치 창출 및 가치 실현에 대한 메커니즘을 확립해야 하며, 이를 위해서는 고객, 소비자, 공급업체, 팀 등과 같은 이해관계자와 지속적으로 관계형성과 관리를 위한 Engage가 매우 중요하다.

④ Design & Transition
- SVC의 Design & Transition 활동은 필요한 비용, 품질, 시간 측면에 따라 서비스 및 제품을 설계하고 전환(이행)함으로써 이해관계자의 목표와 기대를 충족시킬 수 있다. Design & Transition 활동은 제품 및 서비스의 four dimensions인 즉 인력/조직, 정보/기술, 가치흐름/프로세스, 파트너/공급업체를 모두 고려해야한다. 또한 총 소유 비용을 정당화할 수 있어야 한다.

⑤ Obtain / Build
- SVC의 Obtain / Build 활동은 서비스 구축, 성능 통합, 테스트 및 확인에 필요한 자원을 확보하는 데 중점을 두고 있으며, 이는 아키텍처에서 확립된 사양과 일치해야 한다. Obtain / Build를 통해 확보된 모든 구성요소는 서비스/제품이 요구 사항을 달성할 때까지 지속적으로 테스트 된다.

⑥ Deliver & Support
- SVC 활동은 고객에게 서비스 또는 제품을 제공하는데 초점을 맞추고 수행되며 수명주기 내내 Deliver & Support 된다고 할 수 있다. 또한 고객이 필요한 가치를 실현하도록 하는 것이 중요하고, 여기에서 수행되는 모든 서비스 조치는 지속적으로 개선 기회를 모색해야 한다.

1.4) Management Practices

ITIL4에서는 앞서 이야기한 34가지 Practices를 정의하고, 이를 통해 서비스, 프로젝트, 제품, 설계, 전환, 구축, 테스트, 제공, 지원에 대한 적절한 Practices를 제공한다. ITIL4에 정의된 IT 서비스 관리는 DevOps, Agile, Lean에 정의된 개념을 참조하고 있다.

Management Practices는 작업수행 또는 목표달성을 위해 설계된 일련의 조직자원으로 정의 될 수 있으며, 세가지 영역으로 구분된다.
① General management practices (14)
- 조직에서 제공하는 비즈니스 및 서비스의 성공을 위해 조직 전체에 적용 할 수 있는 Practices로 이는 조직이 제공하는 서비스 또는 제품 유형에 관계없이 전체적으로 실시해야 할 견해를 제공한다.

② Service management practices (17)
- 조직 환경에서 개발, 배포, 제공 및 지원되는 특정 서비스에 적용 할 수 있는 Practices로 모든 서비스에 대해 고려되며 구체적으로 서비스에 적용할 수 있다. 이는 서비스 및 제품을 관리하면서 전체적으로 실시해야 할 견해를 제공한다.

③ Technical management practices (3)
- 기술 솔루션에서 IT 서비스로 초점을 확장하거나 이동함으로써 서비스 관리 목적을 위해 기술 관리 영역에서 조정된 Practices로 모든 서비스에 대해 고려되며 특정 서비스에 적용할 수 있다. 또한 Service management practices와 같이 서비스 및 제품을 관리하면서 전체적으로 실시해야 할 견해를 제공한다.

34개 Practices를 정리해보면 아래와 같다. (각 Practices별 설명은 다음 기고에서 진행)



1.5) Continual Improvement

Continual Improvement(지속적인 개선)의 목적은 서비스와 제품이 비즈니스와 지속적으로 연계되도록하는 것으로, 전반적인 개선은 모든 수준에서 수행된 개선의 결과이므로 서비스 환경에 대한 가시성이 필요하다. 즉 사람, 프로세스, 공급업체, IT인프라, 소프트웨어 응용프로그램 등이 필요한 수준에서 수행하고 가치의 공동 생성을 촉진할 수 있어야 한다.

① 지속적인 개선 모델의 7가지 단계
- 지속적인 개선에는 아래 설명되는 7가지 단계의 개선 모델이 사용되는데, 이는 지속적인 개선을 위해 필요한 접근 방식을 제공하며 이는 SVS에 전체적으로 적용된다.(ITIL V3에서부터 가이드하고 있는 개선모델의 접근 단계)
- 참고 : AXELOS®의 ITIL4 서적에서 설명하는 단계



상기 그림에서 설명하는 바와 같이, 지속적인 개선은 조직 비전의 이해에서 시작하여 행동과 평가를 통해 성과와 상관없이 지속적인 개선에 필요한 조치를 계속하는 데 중점을 두고 있다. 즉, 목표를 달성 한 경우에도 지속적으로 개선을 수행하고, 개선되지 않은 경우에는 개선을 위해 끊임없이 개선의 노력을 수행하기를 가이드 하고 있다.

② 지속적인 개선과 가이드 원칙
- 서비스 및 서비스 성능의 지속적인 개선은 ITIL에 정의된 지침 원칙을 효과적으로 적용하여 비즈니스에 큰 이점을 제공하는 데 중점을 두어야하며, 지속적인 개선 모델에 정의된 모든 단계는 매우 중요하여 모든 개선 계획에 첫 페이지에서 설명했던 7가지 원칙을 모두 고려해야 함을 강조하고 있다. ((1.1) Guiding principles의 7가지 원칙 참조)

지금까지 ITIL V4의 핵심 Framework인 Service Value System를 좀더 알아보기 위해 SVS의 5가지 핵심 구성요소에 대해 소개를 진행해보았다. 개념에 대한 요약 소개로 인해 이해의 어려움은 있을 수 있으나, 개념을 이해하고 ITIL V4 서적의 상세 내용을 읽어보면 좀더 빠른 이해에 접근할 수 있을 것이다.

㈜에스티이지 솔루션사업본부 컨설팅서비스팀

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