재택근무, 비대면 면접, 화상 미팅 등으로 회사의 업무 환경이 전반적으로 변화했다. 재택근무를 통해 업무를 진행하는 회사들이 많아졌고 특히 교육서비스 다음으로 전문 서비스의 비율이 높을 정도로 IT 업무 또한 상대적으로 비율이 높아졌다. 하지만 재택근무가 가능한 업무 비율이 모든 IT 업무와 일치하는 것은 아니다. 업무를 처리/지원할 수 있는 시스템 및 소프트웨어 환경이 구성되어 있어야만 재택근무를 좀 더 효율적으로 할 수 있다는 것을 이제는 모든 기업이 몸으로 체감하며 해소방안을 고민하고 있다고 볼 수 있다.
이러한 상황에서의 여러 해결책 중 필자는 하나의 경험을 통해 ITSM(IT Service Management) 시스템을 구축하는 것이, 비대면 서비스 환경을 제공할 수 있는 하나의 방안이라고 생각해보았다.

필자는 최근 구축한 ITSM 프로젝트(녹십자 ITSM 구축 프로젝트)를 마무리하면서 구체적인 사례와 생각을 붙여보려 한다.
한창 코로나가 심각해지던 시기인 2020년 3월 중순에 프로젝트를 시작했다. ITSM 시스템이 사이트에 존재하지 않아 IT관련 업무의 요청/처리에 있어 대면회의가 업무의 반 이상이고, 일부 유선과 사내 메일을 통한 응대 중심이었다. 이러한 사이트 문화에 ITSM 시스템 도입을 통해 기존 사용자의 업무 효율성을 증진한 비대면 업무의 환경을 제공하였다.

해당 고객사는 처리자 기준으로 사내에 출근하여 직접 업무를 처리할 수 밖에 없는 환경에서, ITSM 시스템을 통해 이제는 재택근무를 하면서도 ITSM 시스템을 단일화된 창구로 사용하여 요청 및 처리를 할 수 있도록 변화하였다.
요청자 기준에서는 비대면 요청을 통해 업무 처리 과정을 볼 수 있게 되었고, 번거롭게 사내에 출근해서 담당자의 연락처를 찾아 연락을 취하는 일도 없어졌다. 또한, 모바일 ITSM 환경을 제공하면서 업무의 효율을 크게 증대시켰으며, 처리단계별 자동알림 서비스를 통해 본인의 업무를 인지하여 신속한 처리와 더불어 기존의 업무 흐름의 변화 없이 일상적인 업무를 진행할 수 있게 된 점이 제일 큰 효과라고 생각한다.

그림1. 사업수행 도입 효과 (녹십자 ITSM 구축 프로젝트)


사용자 관점이 아닌 개발자 관점으로 보았을 때, 이번 프로젝트는 구축관리라는 컴포넌트를 활용함으로써 시스템 구축 동안 불필요한 시간을 할애하는 단점을 보완했다. 구축관리 컴포넌트는 시스템 담당자들과의 의사소통과 나아가 개발자와 사용자 간의 요구사항을 협의하고 점검할 수 있는 의사소통 시스템이라고 필자는 생각을 해보았다. 약 1달간 프로토타입 기간을 진행하면서 TF 인원들과 소통은 해당 컴포넌트를 통해 진행했으며, 불필요한 회의와 대면소통을 지양하다 보니 구축 업무 효율도 높이게 되었고 개선사항에 대해서 수평적인 의견을 많이 들을 수 있었다.

이번 경험을 통해 앞으로의 시스템 구축은 직접 현장에서 하지 않고 외부에서 진행해도 해당 구축관리 컴포넌트를 활용한다면 비대면의 프로젝트도 큰 성과를 이룰 수 있다고 생각한다. 끝으로, 필자는 여러 프로젝트를 진행하면서 ITSM 시스템 도입 전까지 현업 및 IT 담당자의 대다수는 ITSM 시스템의 필요성을 크게 느끼지 못했다고 생각했다. 하지만 ITSM 시스템을 도입한 후 필요성을 더 느끼며, 업무의 환경이 변화되는 지금 같은 상황에서는 매우 큰 도움이 된다고 생각한다.

예기치 못한 코로나 상황과 같은 경험을 통해 이후에는 비대면 IT 업무를 수행하기에 좋은 IT 환경을 구축하면 더 좋지 않을까 하는 생각이 들었다.
지금은 ITSM 솔루션뿐만 아니라 비대면 문화를 지원하는 많은 시스템이 주목받고 있다. 본 글의 제목과 같이 ITSM 시스템이 Untact 문화를 보다 효과적으로 지원하는 최적의 시스템으로 발전할 수 있기를 바라보며 필자의 경험에 의한 Untact ITSM 사례를 마치고자 한다.

㈜에스티이지 lightning팀 안효정 대리