본 기고는 STEG의 ITSM 실적 사례 중 ITSM을 활용해 전산장비에 대한 요청/처리/관리 프로세스를 구현한 대우조선해양의 구축 사례이다. 대우조선해양은 10년간 ITSM 시스템을 사용하였으나 노후화된 시스템으로 인해 사용자들의 요구를 충족하기에 어려움이 있어 ITSM 재구축 사업을 진행하였으며, 필자는 사업범위 내 전산장비 요청관리 부분을 담당하여 해당 절차에 관한 구축 사례를 설명하고자 한다.

전산장비관리의 개선 전 절차는 업무 연락을 통한 전산장비 신청을 수행하고 있었으며, 그에 대한 관리정보는 수기작업으로 하고 있었다. 현업은 수시로 전산장비 요청을 하고 있었고, 담당자는 전산장비 관리정보를 수기 변경관리 하였기에 관리의 불편함과, 누락되는 부분도 발생하고 있어 관리에 많은 노력이 소요되고 불편하고 힘든 상황이었다.

이러한 문제점을 개선하기 위해 관련 프로세스를 개선하고, 개선된 시스템 절차를 구현하는 방향으로 진행하였으며, 재구축되는 ITSM시스템의 서비스요청 프로세스에 전산장비 요청/처리 절차를 포함해 통합/표준화된 절차를 제공하는 방안으로 진행하였다. 전산장비 요청도 ITSM의 통합요청관리 프로세스에 포함하여 제공함으로써 사용자는 ITSM의 요청 메뉴를 통해 손쉽게 IT관련 다양한 요청과 전산장비에 대한 요청을 진행하고, 이에 대한 처리상태, 처리 이력을 확인할 수 있게 되어 사용자 편의성을 향상시켰다.

설계 및 구현하였던 전산장비 요청/처리의 절차를 정의하면 아래와 같다.

1) 관리할 전산장비 유형을 정의(일반적인 전산장비 유형은 대부분 PC, 모니터, 노트북, 프린터, 스캐너, SW, 소모품 등으로 정의) 새로운 신규유형의 장비가 도입된다면 신규 유형을 추가.
2) 전산장비의 관리위치 정의(장비의 위치정보를 관리하며, 반납하거나 신규도입 장비, 미사용장비, 폐기예정장비 등을 보관할 수 있는 위치 정의가 필요)
3) 전산장비 프로세스 정립을 위한 R&R과 프로세스의 정의.
– 처리관리자 : 요청서에 대한 접수행위 및 작업자가 처리한 내용을 확인하고 검증하는 활동을 하며, 실제 CMDB, 자산관리시스템에 변경된 내용을 확인하는 활동을 수행
– 작업수행자 : 전산장비 요청에 대한 작업내용을 할당받아 실제로 장비를 대여/지급/반납/교체해 주는 활동을 수행
– 절차 정의: 전산장비요청 -> 승인 -> 접수 -> 처리 -> 처리확인 -> CMDB, 장비관리시스템, SAP 업데이트 -> 종료 프로세스로 정의

[그림1. 전산장비 요청/처리 프로세스]

프로세스와 R&R을 정의했으니 이제 전산장비 관련 하나의 업무요청을 받아서 처리하는 절차를 사례화면으로 설명해 보겠다.

전산장비 대여
[그림2. 전산장비 대여 요청]

전산장비 지급
[그림3. 전산장비 지급 요청]

전산장비 교체/반납
[그림4. 전산장비 교체/반납 요청]

요청자는 요청장비, 교체 및 반납할 장비, 장비사용자를 입력하여 요청한다.
이처럼 전산장비 프로세스에는 4가지의 요청 유형이 존재하는데 그중 “전산장비 대여/지급”유형에서는 전산장비유형, 필요수량, 전산장비사용자, 사용 기간 등의 관리 값이 필요하다. 그 중의 가장 중요한 관리 포인트는 “사용 기간”으로 해당 기간이 지나면 반납 프로세스 요청을 할 수 있도록 알림을 줄 수 있어야 하며, 이러한 절차를 통해 장비가 관리되어야 한다. 그리고 전산장비 반납/교체 요청 시 요청할 전산장비의 유형, 요청일, 전산장비사용자, 위치정보 등의 관리 값이 필요하다.

작업수행자는 요청 내용에 대한 작업을 처리하며, 처리되는 이력, 전산장비의 변경정보 등은 지속적으로 관리 DB에 업데이트된다. 관리 DB에는 어떤 요청을 통해 전산장비사용자, 위치정보, 사용 기간, 장비 지급/반납일이 변경되었는지에 대한 이력 정보를 제공하고, 이를 통해 전산장비에 대한 효율적 관리와 전산장비 분실의 위험도 막을 수 있게 된다.

[그림5. 자산 CI 변경 이력 정보]

이렇게 전산장비관리 절차와 기능을 구현하여 전산장비의 이력관리와 추적성, 현행화된 정보자산관리가 가능해졌다. 또한, 전산장비 요청/처리 프로세스를 표준화함으로써 더 이상 현업은 업무 연락을 통해 부정확한 신청을 하지 않아도 되었으며, 체계적인 ITSM 시스템 사용을 통해 정확한 요청/처리와 관리가 될 수 있어 관리 담당자의 업무부하도 줄어들어 상호 만족도가 상승하는 효과를 볼 수 있었다.

지속된 사용과 절차의 내재화/개선을 통한다면 현행화된 자산정보 관리를 통해 불필요한 장비구매가 줄어드는 비용절감 효과도 볼 수 있을 것으로 예상된다고 볼 수 있다.
더불어 전산장비에 대한 실사 관점에서도 앞으로는 전산장비에 QR코드를 부착하여 관리를 진행한다면 관리 DB를 통한 전산장비의 정확한 실사가 가능해질 것이다. 전산장비관리자는 실사할 장비유형, 부서, 위치 등을 선택한 후 각 실제 사용자에게 알림을 통해 실제 사용자가 장비에 붙어있는 QR코드를 통해 편리하게 실사를 진행할 수 있게 된다.

지금까지 실제 구현된 사례 기반으로 전산장비 요청/처리의 절차/기능에 대해서 정리해보았다. 본 사례는 각 기업/조직에서 관리가 필요하나 제대로 된 관리가 어려운 전산장비 관리에 대해 ITSM을 응용하여 손쉽게 관리할 수 있음을 보여주는 사례로 볼 수 있다.

㈜에스티이지 R&D본부 솔루션연구소 신종현 대리