에스티이지는 E-GENE™ SLM 솔루션을 통해 기업의 목표와 기대 서비스 수준 달성 및 비용절감을 위한 최상의 서비스를 제공하고 있다. 다양한 사이트에서 SLA 프로세스를 구축, 관리해오는 동안 ‘데이터 무결성’과 ‘정합성’은 항상 강조되어왔다. 또한 ITSM 시스템에서 제공하는 다방면의 서비스를 측정하기 위해 정량화 된 지표로 표현하는 것은, 다양한 사용자 관점 중심으로 맞춤형 컨설팅을 진행하는 에스티이지에서도 꾸준히 고민해오는 문제이기도 하다.

필자는 본 기고에서 최근에 마무리한 ‘흥국생명 IT서비스관리 문화개선 프로젝트’의 SLA 프로세스 구축 사례를 바탕으로, 본사의 SLM 솔루션을 활용하여 어떤 식으로 접근하여 흥국생명에 적합한 서비스수준평가를 제공했는지에 대해 두가지 관점에서 설명하고자 한다.

1.다양한 측정 지표 구현
흥국생명은 본 프로젝트에서 고객과 내부 조직, 외부 공급업체 간의 제공 서비스를 계약으로 묶어 서비스 수준 평가를 진행하는 평가지표 외에, 추가로 ITSM 시스템 내의 다양한 프로세스 별 평가를 정량적이고 투명하게 나타낼 수 있는 방법을 원했다. 이러한 고객의 요구사항에 맞추어 흥국생명의 측정지표 체계는 크게 계약기반의 SLA 평가지표와 IT운영 프로세스의 적정 이행여부를 측정하는 관리지표, 두 카테고리로 나누어 서비스 수준과 프로세스 이행 수준을 측정할 수 있도록 구현되었다.

(1)SLA 평가지표
평가지표는 서비스 제공업체와 합의된 서비스 수준의 충족 여부가 중요한 만큼, 이를 최대한 가시적으로 화면에 구현하는 것이 우선이었다. 따라서 계약에 따른 월별 종합점수와 종합등급, 충족 여부에 따라 부여되는 인센티브/패널티 현황, 지표 별 상세 현황 및 추이를 대시보드 형태로 보여주었다. 구현된 지표의 유형에 대해서는 본사 홈페이지의 ‘KPI Talk’를 참조하면 다양한 지표의 유형별 사례를 참고할 수 있다.

<그림1. 월간 종합현황 화면>

<그림2. 지표 별 상세화면>

(2)프로세스 관리지표
프로세스 별 이행 수준의 평가는 통계/보고서 기능을 통해서도 충분히 구현과 가시성 확보가 가능하지만, 다양한 사용자의 관점을 고려한다면 맞춤형 데이터 제공이 가능한 SLM 모듈을 활용하는 것이 나을 것 같다는 판단에 따라 설계를 진행하였다. 평가지표와 차이가 있다면 계약이 존재하지 않기 때문에 종합점수, 등급 등의 평가 화면 대신, 프로세스 영역 별로 구분한 지표의 점수와 상세 현황을 심플하게 보여주도록 구성하였다는 것이다.

<그림3. 프로젝트 관리지표 연간 종합현황 화면>

본사의 E-GENE™ SLM 솔루션은 ‘서비스 카탈로그’가 제대로 정의되어 있다면 분산된 데이터라도 자동화 도구를 통한 서비스 수준 측정이 가능하다는 특장점을 가지고 있다. 이를 활용하여 관리지표 역시 평가지표처럼 가상의 계약, 서비스그룹, 서비스를 설정해두고 프로세스 별 지표를 정의하면 효율적으로 데이터에 기반한 객관적인 수준평가를 확인할 수 있다. 실제로 흥국생명에서는 관리지표를 통해 장애, 문제, 서비스요청관리 뿐만 아니라 가용성/용량/연속성 관리, 정보화사업/기획관리, 서비스개선관리 등 여러 프로세스 영역에 걸친 프로세스 이행 수준 측정이 가능하게 되었다.

2.측정 지표의 완전한 자동화 구현
기존 흥국생명의 일부 지표는 Excel을 이용하여 수작업으로 데이터를 가공하여 관리해오고 있었기에 ‘데이터 정합성’ 문제가 함께 따라올 수밖에 없는 상황이었다. 본 개선 프로젝트를 통해 ITSM 데이터에 기반한 지표의 구성과 관리를 통해 모든 지표를 자동화하였으며, 담당자의 수고를 덜게 되었다.

일례로 연간 계획된 정기점검이 적정하게 이행되고 있는지에 대해 측정하는 ‘정기점검활동 적정지수’ 지표가 있다. 보통 담당자가 직접 연간 계획된 정기점검 건수와 수행 건수를 헤아려 입력한 후 이를 토대로 지표 측정을 해왔기 때문에 수작업 관리의 불편함을 가지고 있었다. 이러한 불편함을 해결하기 위해 통합 유지보수 정기점검 실적을 관리하는 ‘통합유지보수 실적관리’ 프로세스를 먼저 구성하고, 이를 바탕으로 매달 계획한 정기점검 수행 건수를 자동으로 측정 가능하도록 하였으며, 입력된 실적 데이터를 통해 적정 수행 건수 또한 자동 계산이 가능하게 되었다.
추가적인 예로 수작업으로 관리되던 서비스 제공자의 인력 변동을 관리하는 ‘인력변동관리율’ 지표 또한 인력에 대한 관리기능과 인력의 투입/철수/인수인계를 프로세스화 하여 인력변동을 관리하고, 지표 측정 이후 미대체인력과 재대체인력을 다시 한번 계산하여 가중치 점수 차감을 통해 최종 가중평가가 이루어지도록 자동화하였다. 담당자의 수기관리 및 한 번 더 직접 계산하는 번거로움까지 사라지게 된 것이다.

필자는 흥국생명 IT서비스관리 문화개선 프로젝트의 SLA 프로세스 구축 파트를 담당하며, 에스티이지에서 항상 강조하는 ‘진화’라는 단어에 대해 다시금 생각해보게 되었다. 사용하는 고객의 관점에 맞추어 우리의 서비스기술을 통해 조금이라도 이전 보다 더 나은 편의성을 제공하는 것이 ‘진화’해가고 있는 과정이 아닐까 한다. 기존의 흥국생명 시스템에서 사용해왔던 SLA 프로세스가 운영 되고는 있었지만, 조금의 아이디어와 개선의지를 가지고 진행하니 모두가 추구하는 것 이상의 개선된 체계와 관리시스템으로 나아갈 수 있게 되었다. 다양한 SLA 프로세스를 구축하는 데에 E-GENE™ SLM 솔루션이 최상의 해결책이 될 것을 기대하며 이 글을 마치고자 한다.

㈜에스티이지 솔루션서비스본부 PSP팀 박가영