ITSM은 ITIL Best Practices 기반의 IT서비스관리영역의 핵심 프로세스 영역으로 서비스요청, 변경관리(응용, 인프라), 장애관리, 문제관리 등 다양한 프로세스로 구성되어 있다. 각 프로세스 별 고유의 특징과 목적이 있고 모든 프로세스가 유기적으로 연계되어 운영되고 있는 부분이 ITSM의 특징이라고 볼수 있다.

본 기고에서는 그 중에서 ITSM의 핵심이라고 할 수 있는 응용(Application)변경관리에 대해 필자가 최근 수행한 A생명의 'IT서비스관리 문화개선 프로젝트'의 응용변경관리 프로세스 구현 사례를 바탕으로 설명하고자 한다.

먼저 응용변경관리 프로세스의 목적은 IT서비스 운영 중 발생하는 모든 변경이 효율적이고 신속하게 표준화되기 위한 방법과 절차를 확립하고, 이를 준수할 수 있도록 보장함으로써 변경으로 인한 영향을 최소화시키는 것이며, 또한 장애-문제-변경으로 확장되는 시스템적 문제 해결 절차를 마련하여 타 프로세스를 효과적으로 지원하는데 있다.

A생명의 경우 기존 ADAMS(아담스) 시스템이 응용변경관리의 역할을 수행하고 있었지만 아래와 같은 운영상의 문제점과 개선의 필요성에 의해 자사의 EGENE ITSM으로 개선 프로젝트를 진행하였다.

- 현업의 업무요청은 그룹웨어, 실제 처리는 아담스에서 진행하는 이원화된 시스템 구조
- 요구사항에 대한 명확한 내용 부족과 이력 등의 추적 어려움
- 변경유형 및 처리기준의 재정의 필요
- 개발공수에 대한 공수산정기준 부재
- 변경 프로세스의 유연한 변화 충족 필요성
- 사용자 편의성 강화 등

A생명 응용변경관리의 유형으로는 개발의뢰, 업무의뢰, 데이터변경, 자료산출, 대용량데이터추출 등의 변경유형으로 구별되며 각 유형은 아래의 경우로 구분된다.

- 업무의뢰 : 개발 외 업무요청 및 증적이 필요한 경우
- 데이터변경 : 운영 데이터의 변경이 필요한 경우
- 자료산출 : 파일, 기타 자료의 산출이 필요한 경우
- 대용량데이터추출 : 대량의 데이터추출이 필요한 경우

이 유형들 중 현업의 사용량이 많고 응용시스템의 개발운영에 매우 중요한 개발의뢰, 데이터변경 유형에 대해 프로세스 절차를 통한 개선 적용된 과정을 설명하고자 한다.

개발의뢰
개발의뢰는 각 업무시스템에 관련된 소스의 수정/개발이 필요할 때 진행하는 유형으로 응용변경관리 유형 중 가장 길고 복잡한 프로세스로 구성되어 있으며 사용량이 가장 많은 유형이다.
전반적인 구현 과정은 요청 -> 접수 -> 분석및설계 -> 개발 -> 테스트 -> 검증 -> 검증테스트 -> 운영(배포)의 순서로 진행하며 결과적으로 소스 자원의 운영 배포가 주 목적이라 할 수 있다.

프로세스 진행 중 변경에 대한 계획을 세우고 해당 변경이 가져올 업무영향도에 따라 변경심의위원회(CAB : Change Advisory Board)의 심의 절차를 거치는 과정이 있으며, 단계가 진행되면서 특정 단계별로 형상관리, 소스코드취약점 등 타 시스템과의 연계가 이루어진다.

여기서 형상관리는 소스 자원 목록에 대한 반입, 반출 기능 그리고 변경사항을 버전관리 차원으로 관리하며 자원 목록 변경 사항에 대한 추적과 통제를 담당하고 있다.
따라서 응용변경관리 프로세스를 통해 변경에 대한 절차를 통제하는 ITSM과 소스 자원의 기능적인 통제를 담당하는 형상관리는 서로 밀접하게 연관되어 있다.

[그림1. 응용변경관리 - 개발의뢰 프로세스]

상기 그림과 같이 A생명 개발의뢰 프로세스는 구현 진행 중 개발소스에 대한 소스코드취약점 연계를 하게 되고 그 결과에 따라 보안검토 절차를 거친다. 또한 별도의 테스트그룹(TEG)이 존재하여 개발 및 반영된 내용에 대해 전담테스트를 진행하는 등 보안 및 테스트가 강화된 점이 특징이다.

데이터변경
데이터변경은 각 업무시스템에서 사용하는 데이터의 변경이 필요한 경우 진행하는 유형으로 프로세스 자체는 길거나 복잡하지 않지만 사용량이 많고 운영 데이터 정보를 관리하다보니 중요한 유형 중 하나이다.
IT감사인 등 결재에 대한 부분은 강화되나 전반적인 프로세스 절차는 개발의뢰에 비해 단순하며프로세스 진행 중 데이터 원장변경 시스템과 연계가 이루어져 실제로 운영 데이터의 수정이 발생하게 된다.

[그림2. 응용변경관리 - 데이터변경 프로세스]

상기 그림과 같이 A생명 데이터변경 프로세스는 IT감사인의 결재가 추가된 것을 볼 수 있다. 그리고 처리 과정 중 데이터 원장변경 시스템과의 연계를 진행하여 그에 따른 처리결과정보를 ITSM 화면에서 조회할 수 있고 연계 결과가 없는 경우 프로세스 진행을 통제하는 것이 특징이다.

또한 ITSM 응용변경관리는 변경에 대한 프로세스적 절차를 담당하기에 실제 변경에 대한 다양한 기능의 수행을 위해 다양한 타 시스템과 연계가 이루어진다. 하기 그림과 같이 형상관리시스템 이외에도 메타, ERD모델링, 어플리케이션 영향분석, 소스취약점, 배치관리, 데이터원장변경, 자료전달 시스템등 여러 시스템들과 변경 프로세스내 필요한 단계에서 상호 연계를 수행하고 있다.

[그림3. 응용변경관리 - 타 시스템 연계 구성]

이번 기고에서는 개발의뢰, 데이터변경의 두 개 유형에 대해서만 다루었지만 이렇게 응용변경관리 프로세스는 복잡한 프로세스 절차 및 다양한 방식의 연계가 이루어져야 하므로 난이도가 있는 프로세스이다. 하지만 ITIL에서 추구하는 변경관리의 목적과 주요 타스크를 사전 이해하고 접근한다면 프로세스 구현에 많은 도움이 될 것이다.

필자도 ITIL의 근본 프로세스적 이해와 자사가 구현한 타 고객사의 응용변경 프로세스를 인지하고이번 프로젝트의 응용변경 프로세스를 접근하였기에 사용자들의 니즈를 빠르게 이해하고, 때로는 ITIL 관점의 가이드를 통해 A생명에 적합한 프로세스를 유연하게 구성할 수 있었다.

ITSM 프로젝트마다 응용변경관리 프로세스 절차와 연계 방식은 어느정도 유사한 방식으로 구현되는 경우가 많아 한번 전반적인 흐름을 정리해둔다면 구현시 많은 도움이 될 거라고 생각한다. 물론 ITIL의 사상적 배경은 꼭 알아두어야 할 필수요소이기도 하다.

㈜에스티이지 솔루션서비스본부 PS1팀 전태민 대리