ITSM을 활용한 업무처리 자동화(DPA)가 어디까지 가능할까?
유사 사례를 찾아보면 조직의 업무 효율화를 위해 많은 기업들이 RPA 도입을 통해 데이터수집, 입력, 비교 등의 반복되는 업무를 자동화 시키고 있고, 이를 통해 업무수행시간의 단축과 업무결과의 정확도를 높이는 효과를 보고 있다.
그러나 RPA로 다양하고 복잡한 업무의 자동화를 구성하기에는 한계나 어려움이 있다.

그렇다면 보다 복잡한 업무 프로세스에 대한 자동화는 어떻게 접근해야 할까?
노코드 플랫폼 기반 ITSM 전문기업인 ㈜에스티이지(STEG, 대표 임현길)는 자체 플랫폼과 축적된 경험/기술력을 바탕으로 글로벌 제약기업 한국다이이찌산쿄의 업무처리 자동화(DPA) 시스템을 구축했다.

금번 시스템을 구축전까지 한국다이이찌산쿄는 현업 조직의 IT서비스 요청 시 다양한 채널을 통해서 요청을 진행하다보니 요청 내용의 누락이 발생되거나, 처리 진행상황의 파악이 어렵고, IT 담당자 부재시 서비스 처리에 지연이 발생 하는 경우 등이 많아 전체적으로 체계적인 관리에 어려움을 가지고 있었다.
또한 현업의 수많은 요청 업무량에 비해 적은 IT 인력으로 대응을 하고 있어서 업무처리 자동화를 통한 업무 효율화에 대한 강한 니즈를 가지고 있었다.
한국다이이찌산쿄는 이러한 문제점을 해결하고 현업/IT 사용자의 업무 효율성을 높이기 위해 수많은 검토와 고민끝에 에스티이지의 노코드 플랫폼 이진(E-GENE)을 선택하고 업무 프로세스 자동화 작업을 진행하였다.

요청 유형별 프로세스를 재정의하고 요청업무티켓의 자동생성, 업무할당 및 변경, 계정의 자동 생성/변경/삭제, 요청건의 다중 처리, 처리결과 자동입력, 프로세스 자동종료, IT자산관리, 통계 현황 및 보고서 관리 등의 자동화 기능을 포함하여 성공적으로 헬프데스크 다잇슴(DAITSM) 시스템을 구축했다.

에스티이지 이진 플랫폼은 워크플로우 관리, 폼디자이너, 자동작업(스크립트) 관리, 시스템 연계 관리, 자동배치작업 관리, 통계관리, 알림 연계 등의 업무 자동화에 필요한 모든 모듈을 포함하고 있어 솔루션 기반의 자동화된 IT 헬프데스크 다잇슴 시스템 구축이 가능했다.

다잇슴의 효과는 바로 나타나기 시작했다. 시스템 오픈 이후 사용자 입장에서는 요청이 신속하고 체계적으로 처리되는 것을 확인할 수 있었고, 처리 중 커뮤니케이션을 실시간 댓글을 통해 진행하여 업무의 요청과 처리 전체 과정이 편리하고 빠르게 처리되어 만족도가 높아졌다는 평가가 나왔다.

처리자 입장에서도 처리 업무의 자동화를 통해 처리 시간이 단축되고 전화 받는 빈도가 낮아져 주요 업무에 집중 할 수 있었다고 한다.

한국다이이찌산쿄에 적용한 업무처리 자동화의 주요 유형은 아래와 같다.

• 티켓 자동 생성

새로운 인력이 입사하거나 퇴사할 경우 수동으로 SSL-VPN의 계정을 생성/삭제 하고 AD(Active Directory)에 컴퓨터 이름을 할당 또는 반환 업무를 수동으로 관리하는 어려움이 있었다.
이러한 부분을 인사 정보를 연계하여 입사일/퇴사일을 기준으로 SSL-VPN의 계정 생성/삭제와 컴퓨터 이름을 할당/반환 티켓을 자동 생성하여 입사자가 요청해야하는 번거로움과 퇴사시 불필요한 계정과 컴퓨터 이름이 누락되지 않고 관리 할 수 있게 되었다.

• 계정 자동 생성/변경/삭제

사내에서 근무하던 직원들은 펜데믹으로 자택 근무가 많아지고 외부에서 근무하는 영업사원들은 AD 계정과 VPN 계정을 사용하여 내부 망에 접속하여 업무를 처리했으나 사용자 암호를 분실하거나 만료되는 사례가 많아 암호를 초기화 하거나 변경 방법을 안내하는 단순 업무가 IT 팀을 어렵게 했다.

SSL-VPN은 Forticlient 시스템과 연계하여 요청 처리시 사용자의 사번을 기준으로 계정의 자동 생성, 패스워드 자동 변경, 계정 자동 삭제를 구현하였고 Windows Login Password는 AD 시스템과 연계하여 요청 처리시 계정 잠금 해제 및 임시 패스워드를 자동 변경하고 사용자 로그인시 패스워드를 변경하도록 구현하여 계정관리 업무 부하가 대폭 축소 되었다.

• 업무 할당 및 변경

IT 서비스 요청의 다양한 채널을 통합하고, 단일접점으로 통합 헬프데스크를 구축하였으며, 비정의 되어있던 많은 요청 유형을 10개 유형으로 재 정의하여 사용자 요청을 통합 관리하도록 개선하였다. 또한 회의나 휴가로 담당자가 부재시에도 누락되는 요청사항이 발생하지 않도록 모든 IT 서비스 요청 업무 현황을 공유하고 처리가 어려울 경우 업무 그룹 또는 담당자를 이관 후 자동으로 알람(E-Mail/SMS)이 통보되도록 구현 되었다.

• 요청 다중 처리

중복되는 IT문의 또는 중복 장애 요청이 발생한 경우, 요청 처리시 중복되는 요청 건을 검색하고 관련 요청을 연결하여 하나의 요청에서 처리하는 다중 처리 기능을 구현했다.
다중 처리가 완료된 경우 개별 요청자에게 알람이 통보되고 ‘요청처리 확인’ 단계로 변경되며 사용자 입장에서 정상적인 처리가 되지 않았다고 판단할 경우 요청사항을 개별 반려하여 재처리 하도록 구현하였다.

• 처리결과 자동 입력

반복되는 IT 요청 또는 이미 처리 사례가 있었던 요청을 신속하게 처리하기 위해 요청 처리 결과를 지식으로 자동 등록하도록 구성하였으며, 업무 처리시 분류별 지식 정보를 검색하여 선택하면 자동으로 처리 결과와 첨부파일이 입력되어 반복적인 입력 없이 신속한 요청 처리가 가능해졌다.

• 프로세스 자동 종료

IT 요청 처리가 완료되면 요청자는 알림(E-mail/SMS) 또는 유선상으로 미리 처리결과를 안내 받기 때문에 시스템 프로세스 절차상의 '처리확인 단계'를 처리하지 않아 프로세스가 종료되지 않는 케이스가 많아 업무처리 완료 후 3일이 지난 경우 프로세스가 자동 종료되고 안내되도록 구현하여 업무처리 효율성을 높이도록 구현하였다.

• IT자산 관리

기존에 엑셀로 관리되던 S/W, H/W, 업무용 보안저장매체 등의 관리를 시스템으로 구현하여 자산 현황 데이터의 정합성을 높이고 가시화되도록 구현하였다.
소프트웨어는 구매신청이 승인되면 그룹웨어 연계를 통해 소프트웨어 사용 티켓이 자동 생성되고 요청 처리시 할당한 S/W자산 보유 수량을 자동 계산하여 총 보유 수량, 할당 수량, 잔여 수량이 자동 관리된다.

서버 생성, 변경, 삭제 요청 처리시 등록된 기준에 따라 서버 자산이 자동 생성 되거나 변경하도록 구현하여 인프라 변경 작업 시 자산 정보를 반복 수정하는 일이 줄어들었고 보안저장매체 대여 요청 시 대여 반납 현황을 시스템화하여 IT 자산이 누락되지 않고 정확한 현황 정보가 관리되도록 구현 되었다.

한국다이이찌산쿄는 지금까지 기술한 주요 업무처리 자동화 기능을 통해 업무 효율화의 성과를 가시적으로 경험하고 있으며, 이번에 구축된 다잇슴(DAITSM) 시스템을 IT헬프데스크로 국한하지 않고 전사적으로 확대하여 인사, 총무, 재무 등 BSM(Business Service Management) 영역으로 확대하여 모든 업무를 다잇슴에서 처리할 수 있도록 고도화 할 계획을 구상하고 있다고 한다.

이번 사례는 에스티이지의 이진 노코드 플랫폼으로 ITSM과 업무처리 자동화(DPA: 디지털 프로세스 자동화)를 결합한 하이브리드 ITSM 사례의 하나이며, 더이상 ITSM이 업무 처리 절차와 이력 중심의 관리가 아닌 요청자의 소통과 업무처리 자동화로 다양한 업무를 신속하고 정확하게 대응 할 수 있음을 한번 더 입증하였다.

㈜에스티이지 PS2팀 홍관호 팀장