한국산업기술진흥원  IT 서비스 관리(ITSM) 시스템 구축

□ 추진목표
- IT 서비스 관리 시스템 구축 후 안정적 IT 서비스 운영 및 IT 서비스 품질 향상을 위한 기본 체계 확립
ㅇ IT 서비스 관련 업무 요청 사항에 대한 처리 과정의 내역 및 이력을 관리할 수 있고, 처리 결과가 사용자에게 통보될 수 있는 시스템 구축

□ 추진전략

- (협조 체계 구성) IT 서비스 제공부서, 사용부서 및 IT 아웃소싱 협력업체 간 협조체계 활용 및 TF팀 구성‧운영
- (효율성 극대화) IT 서비스 사용자인 한국산업기술진흥원 내부 직원에게 실질적인 업무 효율성 향상에 도움이 되는 표준 IT 서비스 관리 시스템을 구축

□ 추진배경 및 필요성
- (법제화) 범 정부차원에서 정보자원의 체계적, 통합적 관리와 정보시스템의 효율적 운영을 위해 「정보시스템 운영관리지침」을 제정(국무조정실/정보통신부 2005.12월)하고 「정보시스템의 효율적 도입 및 운영 등에 관한 법률」을 시행(2006.07월)하고 있음
- (표준화) 업무시스템의 통합 및 기능 확대를 수용할 수 있는 국제표준을 기반으로 정보화업무 처리 및 관리 프로세스를 재정립하고 이를 시스템화 한 IT 서비스관리 시스템 구축 필요
- 지속적으로 증가하는 정보화시스템 관련 업무의 효율적 운영?관리 및 계획 수립을 위한 IT서비스 관리 시스템 구축 필요
ㅇ 시스템 개선 요청 사항, 개선처리 현황 및 결과 등 IT 서비스 사용자의 요청내역과 서비스 제공자인 운영인력의 세부 수행내역 등에 대한 관리 체계 구축 필요
ㅇ IT 서비스 관련 자원 확보계획 수립 시 객관적인 근거에 의한 적정인력 및 소요비용 등에 대한 타당성 자료 확보 체계 마련 필요

□ 사업범위
- 기 실시한 IT 서비스 관리 절차 수립 컨설팅 결과 반영
- IT 서비스 관리 프로세스에 따른 시스템 설계, 개발 및 테스트
ㅇ 도출된 각 영역별 세부 프로세스를 실행 가능하도록 제안 솔루션의 특성 및 한국산업기술진흥원의 조직 특성 및 현황을 고려하여 재설계하여야 함
ㅇ IT 서비스 관리 시스템 구축 영역은 IT 서비스 데스크, 인시던트 관리, 문제 관리, 변경관리, 릴리스 관리, 구성관리 및 서비스 수준관리로 함.
ㅇ IT서비스 관리 시스템 구축 영역

□ 기대효과
- 표준화된 IT 서비스 관리 시스템 구축 및 운영을 통하여 IT 서비스 관리에 있어서 투명성 보장, 지속적으로 IT 서비스가 개선될 수 있는 운영 및 관리 체계 마련
- IT 서비스 운영관리 서비스 향상을 위하여 SLA 관리 및 책임 강화를 통하여 고객 만족도 향상 기대
- IT 인프라에 대한 시스템 안정성 확보 및 체계적인 관제를 통한 IT 서비스의 신뢰성, 안전성 확보