□ 사업 목적 : 노후화된 시스템을 IT서비스관리시스템으로 재구축하여 다수의 시스템에 분산된 정보 및 기능을 통합하고, 업무에 내재화된 IT서비스관리 프로세스를 시스템에 반영하여 IT서비스 관리체계를 고도화하고자 함
□ 추진배경 및 필요성
- 연구원의 지속적인 규모 증가로 인한 IT 서비스 요구가 많아지고 있으며, 다양한 정보시스템의 구축으로 인하여 요구의 복잡도도 더불어 높아지고 있음
- 투명하고 신속한 IT 서비스의 제공 및 IT 서비스 관리체계의 지속적인 수준 제고를 위해 ITIL V3 기반의 서비스 운영 절차를 정립하고, ISO/IEC 20000:2011 프로세스 기반의 체계 확립 필요
- IT 서비스 관리시스템 부재로 인하여 증가하고 있는 서비스 요청에 대해 이력관리 등을 위한 체계 구축 및 유사·동일 장애를 적시 대응하고, 장애분석을 통한 능동적 장애예방 체계 마련
- 대내-외 기관 간 서비스수준(SLA)의 통합적-체계적 관리를 위한 시스템 구축으로 서비스 수준 향상 방안 마련
- 내-외부 네트워크 및 서버 관제를 통해 장애 발생시 즉각적인 장애 복구 및 사전 예방 체계 마련

□ 사업범위
❍ 연구원 IT 서비스 관리시스템 구축
- IT 서비스 운영업무 전반에 대한 현황 분석, 선진 성공 사례를 고려한 Gap 분석을 통해 개선 방향을 도출하고 실행방안 수립
- IT 인프라 구축 사례 등을 기반으로 연구원의 적합한 IT 서비스 관리 프로세스 정의 및 설계를 통한 시스템 구축
- IT 서비스 요청에 대해 신속하고 효과적인 대응 체계 수립을 위해 문제 이력 데이터베이스(지식DB) 생성/관리, 시스템 변경시 이력 관리 및 릴리스 관리를 할 수 있도록 시스템 구축
- 실시간 서비스 및 운영현황 관리를 위한 통합 대시 보드 구축
- 연구원에 적합한 SLM 시스템 및 KPI 지표 도출
❍ IT 서비스에 대한 국제표준인증(ISO20000) 기반 프로세스 표준화 정립
- 현행 운영 프로세스 진단 및 ITIL V3 기반의 개선방안 도출
- ITIL 기반의 서비스 관리 개념에 입각하여 체계적으로 정보시스템을 운영 관리하고, 정보시스템을 이용하는 사용자에게 보다 투명하고 신속하며 효율적인 서비스 지원이 가능하도록 시스템 구축
- ISO 20000 표준에 따른 운영 프로세스 정립
❍ ITSM 포털시스템 구축
- 표준 프레임워크 기반의 시스템 구축
- 연구원 정보시스템(EAMS, MIS, NMS, SMS 등)과의 정보 연계
❍ IT서비스 관리 시스템 구축 영역

□ 기대효과
❍ 서비스 수준 협약(SLA)을 준수하기 위한 서비스 수준 관리(SLM)를 위해 시스템의 구축 및 서비스 데스크의 운영을 통해 사용자 요청이나 장애 접수에 대한 빠른 서비스 제공 가능
- 정보시스템 사용자에 대한 신속하고 체계적인 업무지원으로 업무 생산성 제고
- 업무 기능보완을 통한 업무 효율성 증대 및 업무 지원 강화
❍ 표준화된 IT 서비스 관리 시스템의 구축 및 운영을 통해 투명하고 효율적이며, 지속적으로 개선될 수 있는 선순환적 IT 서비스 운영·관리 체계 마련
❍ IT 서비스에 대한 문제 관리, 형상관리 및 구성관리 등을 통한 IT 서비스의 효율성 제고 가능
- 지속적인 운영관리 서비스 향상을 위한 SLA(Service Level Agreement, 서비스 수준협약서) 관리 및 운영관리 책임강화로 고객만족도 향상
❍ 연구원 정보시스템의 네트워크 및 서버들을 실시간으로 관제함으로써 장애 정보를 기록/관리하여, 즉각적으로 장애를 복구하며 장애를 사전에 예방할 수 있는 방안 마련