□ 사업 목적
1. 그간 관향과 경험에 의해 진행되고 있는 정보화 요청 및 응대처리를 국제표준 기반으로 프로세스를 재정립하고 이를 시스템화.
2. 모든 정보처리 과정을 절차화하고 이력 관리함으로써 명확한 업무처리 체계를 수립하고, 목표설정과 측정을 통해 IT 서비스 품질을 향상하기 위함.

□ 추진 배경
1. IT 서비스 관리 시스템을 구축하여 공단 IT 서비스 운영의 업무 효율화 및 IT 서비스의 품질 향상이 필요함.
2. 공단의 IT 서비스 프로세스 구축을 위한 컨설팅, 대시보드, 모니터링 시스템 연계, 국제 표준 규격 기반의 IT 서비스 프로세스의 시스템 구축을 업무 범위로 추진함.

□ 기대 효과
1. 고객응대체계 혁식 및 개선체계 마련
– 서비스테스크의 단일접점(SPOC) 운영으로 종합적인 고객문의 대응 및 신속한 장애복구 및 대처
– IT 서비스 제공 과정에 대한 객관적인 측정 및 현황보고 가능
– IT 서비스의 지속적인 개선 및 지원 체계 마련
2. IT 서비스 역량 강화 및 업무 효율성 기회 마련
– IT 운영 인력의 전문성 확보 체계 마련과 내부직원의 만족도 향상
– IT 서비스 정보의 공유체계 마련
3. 대외 신인도 및 고객 만족도 향상
– 국제 표준 준수, 실행 지침의 강화
– IT 서비스에 대한 고객 만족도 향상

□ 주요 영역별 구축 내역
1. 공단 IT 서비스 운영관리에 최적화된 프로세스 기반 ITSM 구현
– ITSM 컨설팅 수행 결과의 충실한 반영으로 최적의 ITSM 시스템 제공
– 다수 프로젝트에서 검증된 벤더사의 구축 방법론 활용
– 소스코드 레벨의 커스터 마이징으로 사용자 및 업무 요구사항을 만족하는 ITSM 시스템 구축
2. 통합 CMDB 구축으로 효율적인 자원관리 체계 수립
– EMS 와 구성 정보 연계 및 구조 변경이 용이한 CMDB를 구축
– CI 간 연관관계 표출로 변경 또는 장애 시 영향도를 직관적으로 판단
– CMDB 설계 시 EAMS 기준에 맞춤으로써 향후 EAMS 구축 후 관리 정합성 지원
3. 타 시스템과 연동으로 자동화 및 운영 편의성 확보
– 대외고객요청(VOC)과 연동으로 고객 채널 통합
– 관제 시스템(EMS, APM 등)의 정의된 주요 이벤트 연동으로 자동 티켓팅 지원
– 문자/메일/메신져 서버 연동으로 필요 시 알람 발생
4. 경영자용 대시보드로 IT 서비스 운영현황 직관적으로 파악
– 프로세스 단계별 접수/처리/완료 등의 통계 정보를 표출하여 IT 서비스 운영업무의 현황 또는 수준을 한 눈에 파악하도록 표현