[2016 ITSM 콘퍼런스]기고/”ITSM 미래를 논의하는 장이 될 것”

IT서비스관리는 정보서비스 혁신과 정보자산 관리로 IT서비스 품질을 유지·향상시킨다. 정보시스템 사용자가 만족하는 서비스를 제공하기 위한 활동이다. 기업 내 IT자원과 서비스 관리를 기술 중심에서 서비스 중심으로 바꿔 정보시스템을 운영한다.

서비스 중심 혹은 고객 중심 IT운영관리 핵심에는 고객과 서비스 제공자 간 서비스수준관리(SLA)가 있다. IT서비스 관리는 IT 기능 측면에서 IT 인프라 성능 중심으로 관리하던 기술제공 차원에서 고객 문제를 해결하는 서비스 제공 차원으로 진화했다. 비즈니스 핵심 자원으로 전략적 파트너 역할을 한다.

ITSM에 중대한 위협이다. 하지만 기존 지식을 활용하고 혁신한다면 무한한 사업기회를 얻을 수 절호의 시점이다.

가능성을 보여준 사례가 STEG `E-GENE BSM` 솔루션이다. 인천국제공항 입주자 서비스 포털을 구현하면서 업무 관리 서비스 자동화와 통합화를 실현시켰다. 전통적 ITSM 단계에서 한 단계 진화한 비즈니스 모델을 제시했다. 단순한 비용절감이나 생산성 향상이라는 효과를 넘어 업무 프로세스 개선과 고객 가치 실현에 초점을 맞췄다.

콘퍼런스는 이러한 경제적·산업적 변화 흐름을 반영해 IoT와 데이터 사이언스 주제로 ITSM 미래를 논의하는 장이 될 것이다. 사물이 연결됐을 때 서비스는 어떻게 정의되고 누가 어떤 서비스를 담당할 것이며, 과금은 어떻게 이뤄지고, 성과는 어떻게 평가해야 할 것인가를 논의한다.

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