인천국제공항 사례 기고

1장 인천공항 입주자 서비스의 현황

세계 4대 공항 중 하나. 4500만명의 여객인구, 25만여회의 국제여객 운항 기록. 국제화물 256만톤. 세계 7대 규모의 공항. 인천국제공항의 외형의 숫자는 가히 한국의 자랑거리임은 틀림이 없다. 세계공항 서비스 평가 10년연속 1위, Business Traveler 선정 최고의 공항 5연패 등은 여객,화물 서비스도 세계 탑 수준에 오른 인천공항의 위상을 말해준다.

그러나 매출액 1.7조 중 1조를 입주자 파생수익으로 올리는 공항의 입주자 서비스는 위의 화려한 지표와는 동떨어진다 약 1000개사 4만명의 입주자 만족도 조사에서 종합점수 3.09점의 평균 수준은 말할 것도 없고 다수의 입주자에게서 불만과 서비스의 실망을 받은 부분이 너무 많았기 때문이다.



[표1. 인천국제공항 입주자 만족도 조사 결과]

이에 따라 인천공항공사는 서비스의 제도 개선 및 프로세스 개선의 의지를 보이며 1등공항에 맞는 1등 입주자 서비스를 위한 개선방향을 수립하기에 이르렀다.



[표2. 인천공항 입주자 서비스 개선방향 일정]

우선 인터뷰의 시사점을 분석하고 임대업을 위주로 하는 사업장을 찾아 그들은 어떻게 입주자들에게 서비스를 하는지 둘러보았다. 대표 사업장은 코엑스를 방문했는데 임대부터 서비스로 이어지는 One-Stop 서비스에 크게 감명을 받았다 또한 임대서비스를 전문적으로 수행하는 코디네이터의 역할에 대해 좀 더 분석하였다.

이러한 활동으로 인천국제공항공사는 입주자 서비스 문제점 6가지와 추진과제 12가지를 선정하여 개선방안을 최종 보고하였다.

인천국제공항이라는 안전과 보안이 우선시 되는 특수 환경에서 희생된 서비스 6가지의 문제점은

가. 정보접근의 제약 : 안전과 보안이 우선이라 정보의 공개에 상당히 베타적이고 안내내용도 상당히 형식적이였다.

나. OFF-Line 활동 : 각 서비스를 공문과 담당자의 유선통화만으로 진행한다.

다. 처리부서의 다원화 : 인천공항공사 조직 위주의 업무처리로 인해 같은 서비스라도 위치에 따라 담당부서가 다르다.

라. 복잡한 신청양식 : 공항공사 위주의 공문서로 인해 신청자가 작성하기에 어려운 신청양식을 요구하였다.

마. 진행상황 파악의 어려움 : 인허가의 결재처리, 많은 관련 부서로 인해 입주자들이 진행상황에 대한 피드백을 제공받기 매우 힘들었다.

바. 불합리한 프로세스 : 프로세스 자체가 고객관점의 서비스 제공 프로세스가 아니라 공항공사 관점의 인허가, 변경요구 프로세스 위주였다.

위의 문제점을 해결 할 예산 조치 및 향후 일정 계획은 아래와 같다



[표3. 인천공항 입주자 서비스 개선방향 세부 일정 계획]

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2장 인천공항 입주자 서비스의 개선

● 1. 입주자 서비스 센터의 개소

가장 먼저 추진한 업무는 기능별로 분리되어 운영되고 있던 지원 사무실들을 입주자 지원 센터로 통합하여 확대 개편한 입주자 서비스 센터의 개소이다.

센터의 개소로 인해 기존 입주자들이 개별접수 및 공문 처리하던 업무를 입주자 서비스 센터에서 신청하면 입주자 서비스 센터가 담당자와 협의하여 서비스를 제공하는 접수 및 처리 채널의 일원화를 이루었다.

아울러 구축된 입주자 서비스 포탈을 관리하고 입주자 매뉴얼을 작성하는 등의 입주자를 위한 통합 서비스 제공 부서로 체계적으로 입주자 서비스를 관리하게 되었다.

이에 따라 기존 서비스의 문제점 중 정보접근의 제약, 처리부서의 다원화, 복잡한 신청양식을 상당부분 해결하였다.

● 2. 입주자 서비스 포탈의 구축 및 운영

입주자 서비스 센터의 강력한 서비스 정책을 대변하고 공사관계자와 협력사들과의 협업을 강화 할 철학을 담은 포탈구축의 중요성이 강력히 대두되었다.

입주자 서비스 9종 31개의 프로세스를 정의하고 단계별 진행사항과 할 일을 제공해 주는 WorkFlow적인 시스템과 임대계약 데이터의 자동 인터페이스와 입주자 프로세스의 연동, 처리 결과의 ERP 인터페이스가 가능한 시스템을 동시에 제공 가능한 포탈을 구축하는 것을 우선 목표로 수립하고 업체 선정에 들어갔으며 빠른 적용과 유지 보수가 편하고 강력한 WorkFlow 기반의 인터페이스가 강력한 STEG사의 E-Gene BSM Solution을 선택하였다.

E-Gene BSM Solution 이 선택된 배경에는

가. 업무의 흐름파악과 진행현황을 쉽게 표현 : 신청자는 신청현황과 처리단계, 이력에 대한 정보를 직관적으로 보기 쉽게 제공 되어야 하고 공사 및 협력사는 현재 내가 해야 할 일과 업무 협조 현황 및 처리 이력에 대한 정보를 가독성 있게 제공해야 됨.

나. 타 시스템과의 실시간 연동 : 초기 기획 단계부터 임대 계약과의 데이터 연동이 크게 부각된 만큼 이들 시스템과의 실시간 데이터 연동은 물론 공항 특수성에 기인한 AOMS (공항운영관리시스템)와의 연동과 입주자 서비스를 위한 주차관리 시스템과의 실시간 연동이 강력할 것.

다. 협업 및 의사소통의 강화 : 입주자 서비스 센터의 관리하에 입주자와 공사 담당자와 협력사들의 의사소통을 원할히 하는 메일기능, SMS 진행상황 및 결과 알림 기능, 입주자와 센터,공사담당자와 협력사들이 자유롭게 사용하는 메신져 기능 뿐만 아니라 프로세스 각 단계별 담당자의 의견작성 및 이해관계자의 의견 취합 기능들이 가능할 것.

라. 분석 EIS 화면제공과 서비스 평가(BSC) 수립이 가능할 것 : 기호와 시점에 따라 구성화면이 자유롭게 변경되는 기능과 구성화면의 자동 프리젠테이션 화면의 전환 기능을 가진 EIS의 기능과 서비스의 평가를 객관적이고 정확히 집계 및 평가할 수 있는 SLM(Service Level Management)가 제공되어 질 것.

위의 요구 기능을 모두 만족한 입주자 서비스 포탈을 구축하여 입주자와 공사 담당자의 만족속에 포탈을 운영하기 시작했는데 이로 인해 기존의 문제점 중 정보접근의 제약, 오프라인 활동, 진행상황 파악의 어려움, 불합리한 프로세스를 상당부분 개선할 수 있었다.

● 3. 개선 효과

가. 재무적 개선효과 : 센터의 개소와 포탈의 구축 및 운영으로 서비스를 처리하는데 연간 36,017 시간이 걸리던 업무를 10,573 시간으로 단축했으며 상당부분의 업무를 포탈이 대행하므로 이로 인해 발생되는 재무적 이익은 인건비 기준 연간 5억3천만원에 이른다

나. 업무적 개선효과

ㄱ. 입주자의 경우 : 복잡한 신청절차를 파악하지 않아도 되고 진행상황을 포탈이 SMS 및 메일로 통보하므로 진행상황 파악이 유리하며 기존 신청이력이 포탈에서 관리되므로 자료수집이 쉬운 장점이 있다.

ㄴ. 협력사의 경우 : 현재 처리해야 할 업무가 포탈에서 자동 알려주므로 업무의 처리가 편하고 처리결과가 공유되므로 빠르고 친절한 서비스를 유도하며 공사와 입주자서비스센터와의 소통이 강화되는 장점이 있다.

ㄷ. 공사의 경우 : 기존 공문으로 보관하던 신청 및 처리이력이 포탈에서 관리되므로 처리이력 관리가 용이해 지고 포탈 로그 분석으로 프로세스의 분석과 개선이 가능해 지는 장점이 발생하였다 아울러 타 부서와 센터간의 협업이 기존보다 많이 편리해진 장점이 있다.

ㄹ. 입주자 서비스 센터의 경우 : 고객의 업무가 상당부분 이관되어 업무의 처리량은 상대적으로 많아졌지만 포탈의 기능으로 고객의 요청현황 파악이 용이해지고 서비스의 수준 평가가 가능해진 장점이 있다 따라서 입주자 서비스 센터의 고유업무인 진정한 입주자 관리가 가능해진 점이 큰 자랑이다.

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3장 인천공항 입주자 서비스센터의 향후 비젼 및 계획

입주자 서비스 센터의 개소와 입주자 서비스 포탈의 구축 및 운영으로 한 단계 업그레이드된 입주자들을 위한 서비스를 제공 할 수 있게 되었지만 이에 만족하지 않고 개선활동으로 더 나은 서비스를 계획 중이다.

우선 입주자 제공 서비스의 평가를 시행하여 입주자 서비스의 수준을 오픈하여 좀 더 나은 서비스가 제공되어 지도록 지속적으로 관리하고 우수 공사나 협력사들을 년간 1회 시상 하도록 하여 확실한 동기부여가 되도록 할 예정이다.

그리고 제도 및 공문의 현실화 작업을 계속 추진하고 다른 유사 서비스를 추가 확대 개편하여 입주자 서비스 포탈의 외형적 기능 확대에도 좀 더 주력 할 예정이다.

이런 중,단기 개선작업이 완료되면 1등 공항, 1등 서비스 공항의 수준에 맞는 1등 입주자 서비스 공항으로 평가 받게 될 것이라 믿어 의심치 않는다.

-전략사업본부 BI사업부 이재현부장-