요약 

· E-GENE™을 기반으로 정보화 사업의 기획부터 산출물, 성과 관리까지 아우르는 전체 생명주기(Life Cycle)를 통합 관리

· 분산되어 있던 IT 자원과 서비스 요청(SR) 체계를 ITIL 기반으로 단일화·표준화하는 시스템 구축 프로젝트를 성공적 완수

도입 배경

· 업무 일관성 및 표준화 부족: 사업 계획, 발주, 문서 관리 시스템이 오프라인과 여러 시스템에 분산되어 있어 정보화 사업관리 및 수행 단계별 업무의 일관성 부족

· 통합된 자원 및 이력 관리의 부재: 정보 자원이 ERP 등 다수 시스템과 엑셀 문서로 분산 관리되었으며, 업무 구분 없이 획일화된 단일 SR 프로세스로 인해 구성 정보의 현행화와 후속 이력 관리에 어려움

· 정부 요구사항 대응의 어려움: 정보화사업 관련 정보 관리가 미비해 운영성과 측정, 범정부 EA(Enterprise Architecture) 현행화 등 정부 요구사항 처리에 과도한 수작업 발생

성과

· 사업 관리의 체계화 및 투명성 확보: 기획-구축-운영-성과관리로 이어지는 전체 라이프사이클 관리가 가능해졌으며 발주 및 검수 관리를 통해 정보화 사업의 공정성 및 추적성 대폭 강화

· IT 서비스 편의성 및 만족도 향상: 사용자 관점에서 분산되어 있던 요청 창구를 일원화(Contact Point의 단일화)하고, 업무 유형별 프로세스(장애·변경 등)를 분리해 사용자의 처리 현황 실시간 파악 지원 

· IT 자원 정보의 정확성 및 업무 생산성 증가: CMDB(구성관리 데이터베이스) 구축으로 자원의 도입부터 폐기까지 이력 관리가 가능해졌고, 프로세스 재정립에 따라 역할과 권한이 명확해져 업무 생산성 증가

· 범정부 평가 대응 능력 향상: 시스템에 축적된 정보를 바탕으로 EA와 연관된 정보화사업 및 시스템 정보를 쉽게 추출할 수 있어 범정부 EA 대응 등 각종 내·외부 평가 처리가 수월해지는 이점

주요 기능

· 정보화 사업 통합 관리 기능: 사업 등록, 발주 및 계약 정보 관리, 프로젝트 관리(PMS), 산출물 정의 및 검사 결과 등록 등 사업의 시작부터 종료까지 단계별 통합 관리 및 현황 조회 기능

· 유형별 맞춤형 IT-SR 워크플로우: 일반 문의, 장애, 변경 요청 등 서비스 분류 체계에 따라 필수 입력 항목을 최적화하고 담당자 자동 할당 및 연관 프로세스(CI 변경, 문제, 지식 관리)로 이관시키는 워크플로우 제어 기능

· CMDB 기반 정보자원 관리 및 검색: 서버, S/W, 시스템 등 IT 자원의 상세 속성(유지보수·제원 등)과 자원 간 연관관계를 매핑하고 변경관리 프로세스와 연계해 변경 이력을 현행화하는 기능

· 대내외 유관 시스템 연계 기능: KOTRA 내부의 인사·SSO·조달발주·형상관리 시스템과의 인터페이스 연계는 물론 범정부 EA 관리를 위한 연관 정보 추출 기능

STEG 담당자 코멘트 

· 대한무역투자진흥공사(KOTRA)의 정보화 사업관리 KITSM 시스템 구축은 단순한 관리 솔루션의 도입을 넘어 분산된 IT 거버넌스를 국제표준 기반의 선진화된 체계로 재편했다는 데 가장 큰 의의가 있습니다.

시스템화된 이력 관리를 통해 중복 투자를 방지할 수 있는 기반이 마련되었으며, SR 및 자원 관리의 자동화로 현업과 IT 담당자 모두의 업무 효율이 극대화됐습니다. 향후 로드맵에 따라 IT 서비스 운영 대시보드를 강화하고 지속적인 개선(PDCA) 문화를 정착시킨다면 고도화된 IT 서비스 품질 관리를 이룩할 수 있을 것입니다.