고객사 : 인천국제공항공사
프로젝트기간 : 2014.10.08 ~ 2015.03.07 (5개월)

인천공항은 여객터미널 및 부대건물에 입주하고 있는 900여 상주기관 및 업체 약 4만 명의 입주자를 대상으로 수도, 건축, 전기 등 다양한 업무 영역에서 연간 23만 여건에 이르는 서비스 지원 업무를 처리해 왔다. 이러한 입주자서비스는 각 업무 별 접수처가 별도로 설치되어 운영되거나 공문이나 신청서 등 Offline 문서 중심 수작업 처리로 입주자의 서비스 신청부터 접수 및 처리완료까지 체계적인 지원 현황 파악 및 관리가 어려워 서비스 품질 개선을 위한 전체 프로세스 재설계와 처리 과정의 실시간 모니터링이 절실하게 요구되는 상황이었다.

세계공항서비스평가(ASQ) 10년 연속 1위, 세계 최고 수준의 인천공항에 걸맞은 선진화된 입주자서비스를 제공하기 위해 입주고객 각 개별 서비스 접수처 통합 및 One-Stop 서비스 제공을 위한 입주자서비스센터 설치, 입주자 고객 중심 서비스 프로세스 개선 및 표준화, 신청 서식 및 처리 절차 간소화 등 혁신 방안을 수립하고, 개선된 프로세스와 서식 등을 입주자서비스 포털(Tenants Service Portal)에 Workflow 기반으로 구현하여 입주자서비스의 효율적 통합관리 기반을 확보하였다.

입주자서비스 포털의 구축을 통해 입주자서비스 관리 업무의 자동화와 서비스 운영 현황의 실시간 모니터링이 가능해 졌으며, PDCA Life Cycle 기반의 서비스 개선 체계를 성공적으로 내재화함으로써 서비스 지연시간의 감소 및 비용 절감의 정량적인 효과와 더불어 4만여 입주자의 서비스 만족도 제고라는 성공적인 구축 성과를 달성하게 되었다.

입주자서비스 포털 및 표준 업무 프로세스 구축
– 입주자서비스 지원을 위한 입주자서비스 포털
– Workflow 기반 전기, 수도, 통신 등 9대 영역 31종 서비스 요청/처리를 위한 표준 프로세스
– 정규 증명서 출력 및 각 서비스 별 업무 처리 내역 조회용 보고서
– 서비스 처리 업무 효율성을 위한 협업 기능 (메신저)
– 입주자, 계약 등 실시간 정보 제공을 위한 ERP, 공항운영관리시스템 등 유관 시스템과의 연계

입주자서비스센터 대시보드 및 키오스크
– 입주자서비스센터 전체 서비스 제공 현황 실시간 모니터링 대시보드
– 100문 100답 등 입주자서비스 주요 안내 정보 제공을 위한 키오스크 컨텐츠 구현

서비스 수준관리 구현
– 지표 별 측정이력 관리
– 기초 데이터 수집,축적
– 서비스수준 자동 평가 보고