고객사 : 한국산업기술진흥원(KIAT)
프로젝트기간 : 2014.11 ~ 2015.02 (4개월)

목표
안정적 IT 서비스 운영 및 IT 서비스 품질 향상을 위한 기본 관리 체계 확립 및 IT서비스관리시스템 구축

추진배경
– 국제표준을 기반으로 정보화 업무 처리 및 관리 프로세스를 재정립하고 이를 시스템화한 IT 서비스관리 시스템 구축 필요
– 지속적으로 증가하는 정보화 시스템 관련 업무의 효율적 운영‧관리 및 계획 수립을 위한 IT서비스 관리 시스템 구축 필요

기대효과
– 표준화된 프로세스 구축을 통한 IT 서비스의 투명성 향상과 운영부서의 업무생산성 향상 및 업무부하 경감
– Easy Admin Console의 Flexible한 관리 UI를 통해 지속적인 형상관리 및 운영 노하우 축적
– SLA 관리 및 책임 강화를 통하여 유지보수 사업자의 서비스 품질과 현업 사용자의 만족도 동반 상승
– 정보자원의 통합된 CMDB 구축으로 효율적이고 안정적인 IT 인프라 지원 환경 확보 및 서비스 제공
– 오프라인 서식의 전자문서화로 중복 요청이나 의사소통의 부족에서 발생하는 처리지연 등을 사전예방

IT 서비스 관리 체계 TO-BE모델 수립
– 국제표준에 부합되는 프로세스 수립
– 정책서/매뉴얼/절차/프로세스/지침 등 문서화
– 핵심성과지표(KPI) 도출

한국산업기술진흥원의 국제표준 IT프로세스를 지원하는 IT서비스관리시스템 구축
– 한국산업기술진흥원에 적합하게 설계된 표준 IT 프로세스 이행을 시스템화
– IT 정보시스템의 구성정보를 CMDB화하여 체계적인 현황관리 및 변경관리 제공
– 인프라, 어플리케이션 변경작업에 대한 요청에서 처리까지의 체계적인 통제 제공
– 처리되는 IT 서비스 현황과 정보시스템에 대한 실시간 모니터링과 통제 제공

IT서비스 포털
– IT 서비스 사용자의 편의성과 서비스 만족도 향상을 위한 최적의 IT 서비스 포털 구축
– 손쉽고 빠른 서비스 요청과 처리현황정보 제공 – 처리된 서비스요청 건의 만족도 평가를 통한 서비스 품질 향상 및 사용자 만족도 향상 유도

서비스 수준 관리
– SLM 시스템을 통해 서비스수준계약(SLA, Service Level Agreement)의 효과적인 통합관리와 모니터링
– SLA 기반 IT Outsourcing업체 통제와 서비스수준의 자발적 향상 유도
– SLA 성과 데이터 수집 및 분석
– SLA 평가 및 모니터링