1.ITIL V4 개요

ITIL V4 프레임워크

1) 개념: ITIL V4는 ITIL V3 프레임워크의 업그레이드 버전이며 IT 서비스 관리와 비즈니스 요구 사항을 보다 잘 조합하는 개선 된 전략적 요소를 포함한다. 또한서비스의 생성, 제공 및 지속적인 개선을 위한 End-to-End 운영 모델을 제공함으로써 효과적인 IT서비스 관리 프로세스를 구축하는데 도움을 주며, ITIL DevOps, Lean 및 Agile과 같은 다른 프레임워크 및 방법론과 통합하기위한 조언도 제공한다. 더불어 ITIL V4는 ITIL의 수십년의 발전을 바탕으로 고객경험, 가치흐름, 디지털혁신의 맥락에서 기존 ITSM 사례를 더욱 발전시키려 하고 있다. 이전 버전에 비해 ITIL V4의 가장 큰 개념 변화 중 하나는 비즈니스에 가치(Value)를 제공함에 있어 비즈니스와 협력하여 가치를 창출하고자 하는데 있다. 즉 기존 Service Lifecycle에서 Service Value System으로의 큰 변화를 포함하고 있다.

2) 핵심 구성요소: ITIL4 프레임워크를 구성하는 주요 구성요소는 Service Value System (서비스가치시스템)과 Four Dimensions Model (4차원모델)로 구성되며 아래와 같이 여러 개의 핵심 구성요소로 구성되어 있다.

2.1) Service value system (SVS)
- Guiding principles
- Governance Framework
- Service value chain
- Continual improvement
- Management Practices

2.2) Four dimensions model
  - Organizations and people
- Information and technology
- Partners and suppliers
- Value streams and processes

상기 프레임워크 구성요소에 대해서는 본 기고를 통해 간략한 소개를 진행하고 추후 상세하게 다루어보고자 한다.
ITIL V4의 구조 이해를 위해 ITIL V3 프레임워크에 대해 간략히 정의해보았다.

■ ITIL V3 프레임워크
1) 개념: ITIL V3는 ITIL 프레임워크의 세 번째 버전으로, 세계적으로 인정되는 정보 기술 관리를 위한 모범 사례 모음을 제공하며, 비즈니스 환경에 더 잘 맞도록 진화할 수 있는 기반 제공을 통해 DevOps, Lean 및 Agile과 같은 최신 트렌드나 고객 또는 IT 조직의 요구 사항을 충족하는 ITIL 4라는 새로운 프레임워크의 기반이 되었다.

2) 핵심 구성요소: ITIL V3 프레임워크는 5개의 Service Lifecycle내 26개의 프로세스로 구성되어 있으며 이에 대한 상세소개는 이미 많은 자료가 나와있기에 기 출시된 자료/서적을 참조하기 바란다.



2.ITIL V3 Process vs ITIL V4 Practices 차이
1) 기본설명:  ITIL V3에서 강조하는 서비스 라이프사이클 중심의 26개 Process가 ITIL V4에서는 고객에게 서비스를 제공하고 가치를 전달하기 위한 트렌드에 맞는 실천사례나 접근법 관점에서 34개 Practices로 대체되었다. 용어가 변경되고 비즈니스 가치에 보다 중점을 두고 있지만, ITIL V3에서 다루었던 수많은 개념은 폐기되지않고 이어지고 있다.

ITIL V4에서 설명되는 34개 Practices는 고객 및 이해관계자와 함께 가치를 창출하기 위해 필요한 것을 제공한다. 이러한 Practices의 범위는 IT산업에 지속적으로 영향을 미쳐왔던 ITIL V3의 Process가 제시하던 관점을 크게 확장시켰다. 또한 Practices에 대한 지침은 모든 조직이 다르다는 것을 인지하고 있으며, 자신의 비즈니스 요구에 적합한 접근방식을 취하기를 권고하고 있다.

2) 26개 Process & 34개 Practices 비교
- Process와 Practices의 비교는 아래와 같으며, ITIL V4의 신규 Practices는 점차적으로 상세 가이드가 출시될 예정이다.
- 아래는 26개 Process & 34개 Practices 요소를 기술했다.



상기 정리한 내용 같이 ITIL V4가 이전의 프로세스 접근방식에서 벗어난 것은 ITIL V4의 근본적인 변화이지만 많은 ITIL V4의 Practices는 ITIL V3의 Process와 일치함을 보여주고 있다.

3.ITIL V3 Service Lifecycle vs ITIL V4 Service Value System (SVS)차이

- ITIL V3는 IT서비스의 Lifecycle(수명주기)에 중점을 두어 각 도메인 별 연계와 지속적 서비스개선을 강조하고 있으며, ITIL V4는 서비스 Value(가치)에 중점을 둔 Service Value System을 기반으로 운영된다. ITIL V4의 SVS는 유연한 가치 중심 운영모델을 통해 기존 프로세스 및 프로젝트 관리 방법론(Waterfall)에서 Agile, DevOps, Lean과 같은 최신 방법론에 이르기까지 다양한 접근방식을 지원한다. 즉 ITIL SVS는 조직의 모든 구성요소와 활동이 가치 창출을 가능하게 하는 시스템으로 함께 작동하는 방식을 설명한다.

아래에 SVS의 구성요소에 대해 정리하였으며, ITIL V3의 Service Lifecycle에 대해서도 비교 정리를 해보았다.



상기 정리한 SVS(Service Value System)는 부서/기업 또는 다국적 조직이나 조직의 규모에 제한되지 않으며, 전체 가치를 달성하고 부정적인 영향을 제한하려면 조직의 하위 집합이 아닌 전체 조직에 적용을 권고하고 있다. 또한 서비스관리에서 조직의 성공여부는 크게 두가지 주요 기능으로 결정될 수 있다.

첫번째가 조직의 Agility(민첩성)으로 조직구조변화, 기술변화 등 내부 변화를 지원하기 위해 조직이 신속하고 유연하며 결정적으로 움직일 수 있는 능력을 요구하며,
두번째로 조직의 Resilience(탄력성)으로 조직이 외부관점, 즉 PESTEL(거시적환경분석) 관점에서 점진적인 변화와 갑작스러운 중단을 예측, 준비, 대응, 적응할 수 있는 능력을 요구한다.

이렇게 ITIL SVS는 조직의 민첩성과 탄력성을 달성하고 강력한 통합 방향을 채택하고 가치에 집중하며, 조직의 모든 사람이 이해하는 동시에 조직 전체의 지속적인 개선을 가능하게 하는 수단을 제공한다고 볼 수 있다.

㈜에스티이지 솔루션사업본부 컨설팅서비스팀

*Next: ITIL V4의 기본 개념과 ITIL V3 비교를 통한 이해(#2)