ITSM의 진화, 비즈니스중심의 통합서비스관리(BSM)

전자신문과 한국IT서비스관리포럼(itSMF)이 공동주최한 제10회 2015 ITSM 컨퍼런스가 8월 27일 쉐라톤호텔에서 성황리에 막을 내렸다. “인텔리전스 데이터센터와 ITSM”이라는 주제로 진행된 이번 컨퍼런스에서는 국내 ITSM시장의 주요 동향을 기반으로 한 트랜드와 각 트랜드에 따라 구현된 에스티이지(이하, STEG)의 기업구현사례 소개를 통해 ITSM기반기술을 기업에 어떻게 적용할 것인가에 대한 해결책을 제시하고 있다.

● Part1] Business Service Management for Enterprise
STEG 이정제 팀장은 ITSM(IT Service Management)이 전통적인 IT서비스에만 국한되는 것이 아닌, 고객의 가치증대를 위한 “비즈니스중심의 통합서비스관리(BSM; Business Service Management)“로의 진화를 제시하고 있다.

[그림1] “비즈니스 중심의 통합 서비스 관리”로의 진화



이러한 진화 트랜드에 맞추어, 비즈니스 중심의 통합관리를 지원하는 STEG의 BSM솔루션(E-GENE BSM)의 모습을 아래에서 보여주고 있다.

[그림2] E-GENE BSM 솔루션 구조



이에 대한 사례로,

2015 ITSMF Award을 수상한 인천국제공항의 ＂인천국제공항 입주자 서비스의 진화＂가 BSM의 성공적인 사례로 평가받고 있다.

세계공항서비스평가(ASQ) 10년 연속 1위, 세계 최고 수준의 인천공항에 걸맞은 선진화된 입주자서비스를 제공하기 위해 입주고객 각 개별 서비스 접수처 통합 및 One-Stop 서비스 제공을 위한 입주자서비스센터 설치, 입주자 고객 중심 서비스 프로세스 개선과 표준화, 신청 서식 및 처리 절차 간소화 등 혁신 방안을 수립하고, 이를 STEG의 E-GENE BSM솔루션을 통해 입주자서비스 포탈로 구현하였으며, Workflow 기반 입주자서비스의 효율적 통합관리 초석을 확보하였다.

입주자서비스 포탈 구축을 통해 입주자서비스 관리 업무의 자동화와 서비스 운영 현황의 실시간 모니터링이 가능해 졌으며, PDCA Life Cycle 기반의 서비스 개선 체계를 성공적으로 내재화함으로써 서비스 지연시간의 감소를 통한 인건비 절감의 정량적인 효과와 더불어 4만여 입주자의 서비스 만족도 제고라는 성공적인 구축 성과를 달성하게 되었다.

[그림3] BSM 기반 인천국제공항 입주사 서비스 포털의 효율적 통합관리 사례



● Part2] ITIL v3 ITSM에 기반한 IT 거버넌스 실현
STEG의 민창선 수석은 ITIL v3가 내재된 ITSM을 기반으로 기업의 비즈니스를 지원하는 거버넌스 구축으로의 진화를 제시하고 있다.

수 많은 기업들이 조직의 거버넌스 체계 구축을 위해 ITSM을 거버넌스 체계의 필수 시스템으로 인식하고, ITSM에 기반한 거버넌스 체계로 빠른 접근을 하고 있다.

그러나, 과연 ITSM을 기반으로 어떻게 기업의 복잡한 거버넌스 체계를 구현할 수 있는가에 대한 의문점을 가져볼 수 있으며, 이에 대한 해결책은 STEG의 S사, K은행 구축 사례를 통해 그 해결책을 제시하였다.

[그림4] Governance 시스템의 진화, 시스템 통합을 통한 S사 Governance 사례



앞서 ITSM동향과 기업구현사례에서 보여지는 바와 같이 STEG가 앞선 기술력과 전략적 비즈니스 접근을 통해 기업 Needs를 충족하며 ITSM 시장의 새로운 트랜드를 만들어 가고 있다.

과연, STEG는 이러한 기업의 환경변화와 시장 Needs를 어떻게 예측하고, 준비하고, 충족시킬 수 있었는가?

그에 대한 해답은 STEG의 전략적 접근법과, 자체 보유하고 있는 E-GENE 솔루션군의 핵심 기술인 “Powerful workflow engine”에서 찾아볼 수가 있다.

STEG의 “Powerful workflow engine”은 아무리 복잡한 조직의 업무 프로세스라도 Workflow engine을 통해 아주 손쉽게 설계하고, 적용/변경할 수 있기에 기업의 거버넌스 Needs를 넘어 BSM Needs 까지도 충족하는 핵심 기술과 솔루션을 가지고 있기 때문이다.

발표자료 다운로드

◈ 에스티이지_Business Service Management for Enterprise

◈ 에스티이지_ITIL v3 ITSM에 기반한 IT 거버넌스

◈ 전체발표자료_2015 ITSM Conference

◈ 에스티이지 구축사례 바로가기