IT서비스관리, 보통 ’ITSM’이라고 부르는 IT의 한 영역은 IT업무에 종사하는 사람이라면 한번쯤은 들어보았을 IT용어이고, 혹 IT업무 종사자가 아니라고 하더라도 ITSM 시스템 또는 그 유사한 역할을 하는 정보시스템을 사용해 본 경험이 있을 만큼 일상적인 정보시스템이 되었습니다.

만약 ITSM이라는 용어 자체도 들어본 적이 없고 시스템 또한 사용해 본 적이 없다고 할지라도 그렇게 실망할 필요는 없습니다. 분명 자신도 모르게 ITSM이라는 광범위한 IT영역에서 분명히 무언가의 역할을 수행하고 있을테니 말입니다.

필자가 오랫동안 ITSM 관련 컨설팅과 시스템 구축 업무를 수행하면서 최소한의 ITSM에 대한 절차 및 시스템이 존재하지 않는 조직을 본 적이 없다고 해도 과언이 아니며, 단 자신들이 수행하고 또한 사용하는 절차와 시스템이 ITSM의 일부라는 것을 인지하지 못할 뿐입니다.

실제로 오늘날 ITSM이 IT관련 업무를 수행하는데 있어서 필수적인 개념이자 도구로 정착되어가고 있음에도 불구하고, ITSM이 지향하는 목표와 실제 현장에서 어떤 형태로 적용되고 어떻게 운영해야 되는지 명확한 답변을 내리는 것은 쉽지 않은 일입니다.

이에, ITSM과 ITSM 시스템이란 무엇을 의미하는 것이고, IT영역에서 어떤 위치를 가지고 어떤 역할을 수행하는 것이며, 또한 이러한 ITSM는 어떠한 과정을 거쳐서 구현하게 되는 것인지 수년간 현장에서 구현한 사례를 기반으로 ITSM의 기본적인 개념에서부터 실제 프로젝트를 통해 구현되는 ITSM 절차 및 시스템에 대한 정보를 제공하고자 합니다. 본 기고를 통해 ITSM에 대한 이해를 돕고 ITSM을 적용하고자 하는 조직과 ITSM 업무에 종사하시는 분들에게 조금이나마 도움이 되기를 바랍니다.

필자가 오랜 기간 동안 ITSM관련 업무를 수행하면서 만났던 수많은 고객들에게 가장 많이 들었던 질문 중에 하나는 “ITIL, ITSM, ISO/IEC 20000의 차이가 무엇인가요?”라는 질문이었습니다.

사전적인 의미로 설명하자면 ITSM은 ‘인프라스트럭쳐 관리에 초점을 맞추고 있는 기존의 IT관리와는 달리 IT 서비스의 설계, 관리, 구축, 적용, 운영 등 전 단계의 IT 서비스 생명주기를 지원하는 업계 표준 개념’을 의미하며, ITIL은 ‘효율적인 IT 서비스 관리를 위해 3개의 Components(사람, 프로세스, 기술)의 상관관계를 정의해 고객 중심, 비즈니스 중심, 프로세스 중심, 프로세스 간 연관성 중심의 모범을 제시하는 ITSM의 Best Practice(모범사례)’라고 정리할 수 있으며, ISO20000은 이러한 ‘ITSM의 국제표준’이라고 정의할 수 있습니다.

즉, ITSM은 서버, 네트워크, 어플리케이션 등 특정영역 별로 단편적으로 이루어졌던 IT관리 방식에서 벗어나 전체 프로세스를 표준화하고 서비스 관점에서 보다 체계적으로 IT인프라를 관리하자는 데서 출발하였습니다.

그에 따라 ITSM의 모범사례인 ITIL은 IT와 비즈니스간의 연계를 통한 비즈니스 요구사항 충족, 비용 절감, IT 서비스 품질 개선에 초점을 맞추고 있으며, 특히 고객과의 관계(IT조직, 고객 및 파트너와의 포괄적인 관계)를 중점적으로 다룹니다.



그렇다면 오늘날 이렇게 ITIL이 ITSM에 대한 모범사례라는 한계를 벗어나서 실질적인 표준으로 자리잡게 된 이유는 무엇일까요, ITSM에 대한 표준 및 가이드는 ITIL만 존재하는 것이 아님에도 말입니다. 실제 IT업계에서 ITIL의 위상은 마치 ISO20000처럼 국제표준과 같은 효과를 발휘하고 있습니다. 이는 ITIL이 가지고 있는 두가지 특징에서 기인합니다.

첫째 ITIL은 비사설적입니다. 즉 ITIL 서비스 관리 프랙티스는 모든 IT 조직에 적용 가능하고, 특정한 기술 플랫폼이나 특정 산업을 기반으로 하지 않으며, 상업적인 사설 프랙티스나 솔루션과 연계되어있지 않습니다.

둘째 ITIL은 비규범적입니다. 즉 ITIL은 조직이 준수하는 것이 아닌 준용하는 프레임워크로써, ‘준수’는 공식적인 표준에 의한 감사를 받으며 조직의 프랙티스는 외부에서 정의한 프랙티스를 그대로 모방해야 하는데 반해 ‘준용’은 전반적인 프레임워크의 구조를 유지하면서 조직 상황 내에서 프랙티스를 수정할 수 있는 유연성을 허용합니다.

실제 ITSM 관련 프로젝트를 수행하다 보면 ‘저희 조직은 IT서비스를 제공받는 조직이지 제공하는 조직이 아닙니다. ITIL은 IT아웃소싱 업체에서 필요한 표준 아닌가요?’ 또는 ‘ITIL의 이러한 규정이 저희 조직과는 맞지 않습니다. 어떻게 적용해야할까요?’라는 질문을 가끔 듣고는 합니다. 이는 상기 언급한 ITIL의 두 가지 특성을 이해하지 못하기 때문에 나오는 질문입니다. 이 후 좀 더 자세하게 설명하겠지만 IT서비스의 제공과 공급은 상대적이라서 대부분의 조직은 IT서비스에 대한 공급자이자 수요자입니다. 즉 모든 IT조직에 적용 가능하며, ITIL은 ‘준수’가 아니라 ‘준용’하는 개념이기 때문에 ITIL의 모든 요건을 모두 그대로 수용할 필요는 없습니다.

다시 말해 ITIL의 베스트 프랙티스는 한 때의 유행이라고 할 수 있으며, 모든 베스트 프랙티스는 시간이 경과하며 공통적인 프랙티스가 되고 새로운 베스트 프랙티스에의해 대체 됩니다. ITIL은 공통 프랙티스와 베스트 프랙티스를혼합해 놓은 개념입니다. 예를 들어 어떤 기간의 베스트셀러가 어느 정도 시간이 지나 스테디셀러가 되거나 새로운 베스트셀러에게 자리를 내어주는 것과 동일한 개념이라고 보시면 됩니다.

지금까지 ITSM과 ITSM의 모범사례인 ITIL에 대한 기본적인 개념에 대해 알아보았습니다. 다음 기고에서는 ITIL이 제안하는 가치에 대해 좀 더 구체적으로 다루어보겠습니다.