SLM
Service Management Enterprise Solution 분야의 리더가 되겠습니다.
정량적이고 투명한 보고서
및 데이터를 제공
SLM은 고객과 제공자간, 내부 조직간, 제공자와 외부 공급업체간의 제공서비스에 대하여 데이터 수집 및 측정을 위한 자동화 도구에 의하여 제공서비스의 각각의 측정지표를 평가하고, 취합하여서비스수준을 증명하기 위한 정량적이고 투명한 보고서 및 데이터를 제공합니다.
뿐만 아니라 서비스를 중심으로 다양한 사용자의 관점(고객, CEO, CIO, 팀자, IT Step…) 에 따라 맞춤형 데이터 및 데시보드를 제공합니다.
SLM
자동화 도구
자동화 도구 없이 서비스수준관리를 위한 방식은 Excel과 같은 스프레시트 도구를 이용하여 수작업으로 데이터를 가공하여 수작업으로 관리하거나 업무프로세스를 지원하는 시스템마다 제각기 측정지표를 측정하여 최종적인 서비스수준평가를 위해서는 각각 분산되어 있는 측정지표들을 취합하는 매번 반복적이고 동일한 Workload가 발생하는 비효율적인 방식으로 서비스관리
반면에 자동화 도구를 통한 서비스수준관리에서는 분산된 데이터를 수집하여 업무프로세스 데이터 레퍼지토리를 구성하고, 이를 바탕으로 서비스관련 측정지표를 자동으로 측정함으로써 보다 효율적이고, 투명한 서비스수준평가를 제공
SLM
관점의 다각화
제공 서비스의 서비스수준를 고객관점과 제공자관점. 이는 고객관점에서는 내가 제공받는 서비스에 대한 수준만이 관심 대상이며, 반면에 제공자관점에서는 제공하는 서비스에 대하여 영향을 미치는 조직 또는 처리자 레벨의 하위까지의 수준평가
결과적으로 하나의 서비스에 대한 서비스수준관리는 고객사별 서비스수준, 해당 고객사의 서비스에 대한 제공자측의 조직별 실적, 제공자의 전체 서비스수준 등을 제공
Best Practices
지원
SLM은 ITIL v3, COBIT, ISO20000, 그리고 IT BSC에서 강조하는 서비스관리를 위해 권고하는 Service Lyfecycle인 Plan, Do, Act, Check를 지원
Align with ITIL v3, COBIT
ISO / IEC 20000 and IT BSC
사용자의 역할 따른 Reporting과 대시보드를 제공
이러한 레포팅과 데시보드는 사용자가 직접 커스터마이징하여 나만의 환경을 꾸밀 수 있음
모든 레포팅은 Multi-dimension을 지원하여 현재의 리포팅에서 drill-down해서 세부 데이터까지 조회할 수 있는 OLAP 기능을 제공
Report Generator를 이용하여 사용자가 원하는 방식의 통계화면을 소스코딩 없이 즉시 만듦
이러한 기능은 서비스수준관리의 가장 중요한 개선을 위한 분석 및 운영 모니터링을 위한 목적으로 유용하게 사용
Provactive
Engine
구간별 또는 단계별 임계값을 설정하고 임계값 도달시 담당자에게 알림
