요약

· 통합 ITSM 시스템 구축을 통해 사용자 편의성과 IT 운영 효율성 향상

도입 배경

· IT 서비스 요청(SR) 채널 이원화로 인한 비효율성 대두

· 기존 시스템의 노후화로 인한 사용자 불편과 IT-현업 간 업무 비효율 개선 필요

· 수작업으로 진행되던 IT 자산관리 업무의 체계화 및 효율화에 대한 요구 대두

성과

· IT 서비스 요청(SR) 채널 일원화, 업무 프로세스 표준화로 사용자 편의성과 IT 운영 효율성 향상

· IT 서비스의 요청부터 처리 완료까지 전 과정의 활동 이력을 가시화해 업무 투명성을 확보하고 및 IT 운영 통제의 기반 마련

· 프로세스별 작업그룹과 담당자 자동 지정 체계를 구축해 업무 처리의 효율성 제고

· 애플리케이션 변경관리 프로세스 내 기능점수(FP) 기반 개발 공수(M/D) 자동 산정 체계를 구축하여 개발 공수 관리 기반 확립

주요 기능

· IT 포털, 서비스 요청 관리, 전산의뢰 관리, 이벤트·장애·문제관리, 구성관리(CMDB), 애플리케이션 변경관리, 기능점수(FP) 관리, 업무처리 관리, 서비스수준 관리(SLM), 그룹웨어-전자결재 연계, 형상관리 시스템 연계

STEG 담당자 코멘트

· 본 프로젝트는 CSR(Customer Service Request) 시스템과 그룹웨어로 이원화되어 있던 GS엠비즈의 IT 서비스 요청(SR) 창구를 통합 ITSM으로 일원화하는 동시에, 서비스 요청 및 처리 프로세스를 통합하고 업무를 표준화하는 데 중점을 뒀습니다.

기존 CSR 시스템에서 운영하던 형상관리 관련 화면 및 기능을 ITSM의 애플리케이션 변경관리 프로세스와 연계했으며, 표준 변경관리 절차에 따라 업무를 수행할 수 있도록 프로세스를 구현함으로써 변경 업무에 대한 통제 및 이력관리의 기반을 마련했습니다.

또한 애플리케이션 변경관리 프로세스에 기능점수(FP·Function Point) 관리 기능을 적용하고, 이를 기반으로 개발 공수(M/D)를 산정할 수 있는 체계를 구축해 개발 작업에 대한 정량적인 공수 관리와 효율적인 IT 운영 관리가 가능해졌습니다.