요약

· ITSM과 정보화사업 관리를 하나의 워크플로우 플랫폼으로 통합해, IT 사업의 전 생애주기를 단일 체계에서 관리하는 통합 IT 관리 환경 구축

도입 배경

· 기존 ITSM의 노후화로 인해 모든 업무에 '요청-승인-처리' 절차가 동일하게 적용되며 서비스요청·장애·문제·변경 등 유형별 표준 프로세스가 부재

· 정보화 예산 수립, 사전 업무 협의, 발주, 계약 등 IT 사업의 관리 절차가 시스템 외에서 수행되고 있어, 전사 IT 운영 현황 파악과 내부회계관리제도 등 감사·규제 대응 자료를 수작업으로 취합

· 인사정보, SSO(Single Sign-On), 형상 및 배포관리(CI/CD), DB 접근 제어, ERP 등 유관 시스템과의 연계를 통한 기준정보 일관성 및 데이터 정합성 확보 필요

성과

· 서비스 요청부터 장애, 문제, 인프라 변경, 응용 변경, 통합 테스트, 배포 요청까지 전사 표준 프로세스를 워크플로우로 시스템화

· 요청 유형별 R&R과 승인 체계를 재정의해 담당자 부재 시의 처리 지연과 요청 누락을 최소화

· 서비스 요청을 기점으로 응용 변경, 통합 테스트, 배포 프로세스가 자동 이관되도록 설계해 별도 조회 없이도 단일 요청 건에서 후속 절차의 진행 상태까지 확인 가능(ITSM 표준 기능인 히스토리맵 만으로 프로세스 전 구간 추적)

· 수요 예보, 정보화 예산 수립, 사전 업무 협의(제도·보안·계약), 발주·계약정보 관리, 프로젝트 관리(PMS) 등 정보화사업 절차 전반을 ITSM과 동일한 플랫폼에 구축함으로써 시스텤 전환 없이도 사업 기획부터 운영까지 연속 관리

· 인사정보, SSO, ERP(SAP), 형상/배포관리, DB 접근 제어 등 유관 시스템을 연계해 기준정보를 일원화하고, 마권(馬券) 발매기를 포함한 하드웨어(HW)·소프트웨어(SW)·네트워크를 CMDB로 통합 관리 

· 프로세스·유형·시스템별 처리 현황과 적기처리율, 만족도, 담당자 실적을 운영 통계로 자동 집계하고 SLA를 구현해 내부 감사 대응 시간을 절감하고 업무 효율화

주요 기능

· IT 서비스 관리

서비스 요청 관리(서비스데스크, 사용자 지원, 계정/권한, 보안 요청), 발매기 장애 및 소모품 관리, 합의완료일 변경관리, 장애 관리, 인프라 변경관리, 애플리케이션 변경 관리, 통합테스트 요청 관리, 배포 요청 관리, 인프라 변경 관리, 문제 관리, 지식관리, 구성관리, 서비스수준(SLA) 관리, 점검 관리

· 정보화사업 관리

수요예보 관리, 정보화사업관리, 사전 업무협의 관리, 발주정보 관리, 계약정보 관리, 프로젝트 관리(PMS)

· 공통

사용자/처리자 포털, 운영 통계 및 대시보드, 권한·조직·결재·알림 관리, 워크플로우 관리

STEG 담당자 코멘트

· 한국마사회는 본사와 전국 지사부터 마권발매기 운영까지 IT 서비스 범위가 넓어 단일 절차로는 각 업무의 승인 체계와 책임을 담아내기 어려운 환경이었습니다.

이에 요청 유형별로 승인 단계와 R&R을 재정의하고, 한 건의 서비스 요청이 응용 변경, 통합 테스트, 배포로 이어지는 후속 프로세스까지 이관되도록 절차를 설계했습니다. 이에 별도의 추적 화면 개발 없이도 ITSM이 제공하는 히스토리맵 만으로 요청자가 전 구간의 진행 상태를 확인할 수 있게 됐습니다.

무엇보다 본 프로젝트는 IT 서비스 운영에 그치지 않고, 수요 예보와 정보화 예산 수립부터 사전업무협의, 발주, 계약, 프로젝트 수행까지 정보화사업의 전 과정을 하나의 플랫폼에 담았다는 점이 기억에 남습니다. 사업 기획 단계의 정보와 운영·자산 정보를 하나의 기반에서 연속적으로 볼 수 있는 IT 사업 생애주기 관리 체계를 갖추는 데 성공했다는 점에서 개인적으로 큰 성과였습니다.