요약

· 차세대 국립병원 정보시스템(MERIDO) EMR 시스템의 통합 IT 서비스 관리체계(ITSM)를 성공적으로 구축해 산재된 업무 창구를 일원화하고, 국제표준(ITIL) 기반의 프로세스 자동화와 정량적 서비스 품질 관리(SLA/SLM) 기반을 확립

도입 배경

· 지원 창구의 파편화 및 비효율성: 전화, 이메일 등 분산된 지원 창구로 인해 잦은 중복 요청과 처리 지연 현상이 지속 발생

· 프로세스 통제 및 이력 관리 부재: 단순 게시판 형태의 관리로는 체계적인 진척도 파악이 불가했으며, 담당자 부재 시 업무가 중단되는 등 개인 역량에 의존하는 한

· 통합 지원 체계 확립의 필요성 대두: 분산된 국립병원별 EMR 관리에 따른 업무 효율성 저하를 극복하고, 체계적이고 일관된 IT 서비스 지원 체계 마련 필요

성과

· 단일 접점(SPOC·Single Point of Contact)을 통한 가시성 확보: 사용자 포털을 통해 요청 창구를 일원화함으로써 업무 병목 현상을 해소하고 전체 서비스 현황에 대한 가시성 확보

· 유연하고 신속한 업무 자동화: 워크플로우 및 GUI 기반 자동화 도구를 적용해 내부 조직 변화나 신규 요건 발생 시 즉각적이고 유연하게 대응할 수 있는 환경 마련

· 투명한 서비스 수준 평가(SLM) 체계 안착 : 서비스 가용률, 요구사항 적기 처리율 등 9개의 핵심 평가 지표를 자동 수집하는 체계를 갖추어 객관적인 IT 서비스 품질 관리가 가능해졌습니다.

· 모니터링 및 규제 대응력 강화: 실시간 통합 대시보드를 통해 서비스 품질을 상시 모니터링하고, 완벽한 이력 관리를 통해 외부 규제 및 감사 대응력이 획기적 향상

 주요 기능

· 서비스 요청 및 통제 관리: 유형별(일반·장애·변경 등) 요청 건을 분류하고 사전 승인 단계를 거쳐 담당자에게 자동으로 배정하며, SMS 알림과 연동해 신속하게 피드백 제공

· 장애·문제·변경 관리 유기적 연동: 장애 발생 시 긴급도에 따른 자동 전파 체계를 가동하며, 단순 조치로 끝나지 않고 근본 원인 해결을 위한 문제 관리 및 애플리케이션·인프라 변경 관리 프로세스로 매끄럽게 이관

· 통합 대시보드 및 구성 관리(CMDB): MEDIRO IT 운영 현황과 핵심성과지표(KPI)를 직관적인 대시보드로 시각화하며, H/W 및 S/W 자산 이력을 체계적으로 조회·등록

· 서비스 수준 관리(SLM) 자동화: 9대 SLA 지표 데이터를 자동으로 수집 및 계산해 월간·연간 종합 현황 보고서를 시스템 기반으로 즉시 산출

STEG 담당자 코멘트

· 이번 사업은 전국 9개 국립병원의 MEDIRO EMR 시스템을 단일 플랫폼으로 통합 지원하는 기반을 마련하고, 고객사의 IT 운영 업무를 ITIL 국제 표준 기반으로 선진화했다는 데 가장 큰 의의가 있습니다. 특히 BPM Workflow 기반의 유연한 플랫폼을 적용해 9개 병원의 분산된 요구사항을 효율적으로 수용하고, 일관된 통합 지원 체계를 성공적으로 안착시켰습니다.

결과적으로 전국 규모의 IT 서비스 비즈니스 가치(Value)를 정량적 데이터로 증명할 수 있게 됐으며, 각 병원 내부 사용자와 통합 IT 운영자 모두의 업무 편의성과 만족도를 크게 끌어올린 성공적인 디지털 전환(DX) 사례로 평가받고 있습니다.