요약 

· 동행복권 5기 복권수탁사업을 위해 기존 4기의 업무 프로세스를 재정의하고, 워크플로우 자동화 기반의 ITSM·SLM·ITAM 시스템을 통합 구축해 사용자와 처리자 모두가 만족할 수 있는 효율적인 시스템을 성공적으로 완성

도입 배경

· 접근성 및 현황 파악의 한계: 기존 시스템은 모든 메뉴가 팝업으로 제공돼 전체 프로세스 흐름 파악이 어려웠으며, 포털이나 대시보드가 부재하여 실시간 IT 서비스 지원 현황 파악에 제약

· 수작업 비효율 및 시간적 제약: 월간 SLA, 응용, 인프라 품질관리 운영 보고서를 수작업으로 작성해야 했기 때문에 업무 효율성이 저하되고 납기 지연 파악에 애로사항 발생

· 커뮤니케이션 및 이력 관리 미흡: 서비스 요청(CSR) 진행 상황에 대한 피드백이 이메일로만 이루어져 실시간 알림이 어려웠고, IT 지원 서비스의 체계적인 히스토리 관리 부재

성과

· 유연한 변화 대응 및 운영 비용 절감: 소스 코딩 방식에서 벗어나 로우 코드(Low-Code) 기반의 워크플로우(E-GENE™) 엔진을 적용함으로써, 프로세스나 화면 변경 요구사항 발생 시 운영 비용과 시간을 기존 대비 약 2배 절감

· 업무 시간 절감 및 정확성 향상: 수작업으로 진행되던 SLA 및 품질 보고서를 자동화해 업무 시간을 크게 단축하고 데이터 신뢰성 확보

· 사용자 만족도 및 업무 생산성 증가: 요청 및 처리 과정의 투명성을 확보했으며, 부서 간 IT 운영 관리 정보 공유 및 협업이 강화돼 전반적인 업무 생산성 향상

· 위기 대응 능력 강화: 장애(인시던트) 및 문제 관리의 표준화된 절차를 수립해 안정적인 IT 서비스 통제력을 확보하고 위험 감소

주요 기능

· 개인화된 맞춤형 포털 및 대시보드: 검색 엔진을 적용해 서비스 요청 양식을 쉽게 찾을 수 있으며, '나의 할 일', '승인 대기' 등의 현황과 IT 서비스 핵심 성과 지표(가동률, 만족도 등)를 실시간 대시보드로 제공

· SLA 자동 산출 및 지표 관리(SLM): ITSM 내 프로세스 운영 데이터를 기반으로 19개의 자동 수집 지표와 9개의 수동 지표를 측정하며, Clip Report를 활용해 월간 운영 종합 보고서를 자동 생성

· 타 시스템 자동 연계(EMS 및 형상관리): 이벤트 발생 시 EMS 시스템과 연계해 즉각적인 다중 처리가 가능하며, 애플리케이션 및 인프라 변경 완료 시 Change Flow(형상관리) 연계 및 PIR(결과사후검토) 티켓이 자동 생성

· 다채널 알림 및 커뮤니케이션 : 이메일(Imailer) 외에도 텔레그램(Telegram) 알림 기능을 도입하고, 티켓 내부의 댓글 기능을 통해 실시간 업무 소통을 지원 

STEG 담당자 코멘트 

· 수작업으로 진행되던 품질 보고서가 자동화돼 실무진의 업무 시간을 절감하고 데이터 정확성 확보에도 기여했습니다. 특히 이번에 강화된 자산관리 정보 대량 업데이트 기능은 방대한 IT 운영 관리 정보를 신속하게 현행화하고 부서 간 협업 생산성을 획기적으로 높여주는 핵심 요소로 평가됩니다.

또한 새롭게 추가된 설문조사 관리 기능을 통해 서비스 처리 결과에 대한 사용자의 생생한 의견과 니즈를 정확히 파악할 수 있게 됐습니다. 이는 유연한 변경 관리 시스템과의 결합을 통해 지속적인 프로세스 개선을 이끄는 강력한 기반이 될 것입니다.