요약

· STEG의 E-GENE™ 워크플로우 플랫폼을 기반으로 BNK 부산은행 ITSM 시스템(BIT) 시스템 고도화 프로젝트 성료

· 서비스데스크, 변경 관리, 테스트 관리, IT 내부 감사 프로세스를 애자일 방식으로 개편해 IT 서비스 품질과 운영 효율성을 대폭 향상

도입 배경

· 기존에는 업무별 전화 횟수만 관리하고 있어 현업 사용자의 서비스 요청 내역과 처리 상태를 체계적으로 기록하고 추적할 수단이 부재

· 응용 프로그램 변경, 프로젝트 수행 시 이를 뒷받침할 테스트 관리 시스템(TMS)이 없었으며, 긴급 변경과 장애 관리 프로세스 간의 연계가 미흡

· 금융감독원 지적사항 관리, 장기 미적용 프로그램 모니터링 등 IT 내부 감사 업무를 전산 상으로 지원하는 시스템적 기능이 부족

성과

· 서비스데스크 확립, 모니터링 강화: 전담 서비스데스크를 구축하고 대시보드를 통해 1선 처리율, 1인당 접수 건수, 평균 처리 시간 등 핵심 KPI를 실시간 모니터링

· 서비스 품질 및 리스크 대응력 확보: 변경 프로세스와 3자 테스트 연계를 구현하고 결함 관리 프로세스를 도입함으로써 배포 전 결함 최소화, 서비스 안정성 제고

· IT 내부 통제 신뢰성 증대: DB 원장 변경 기록부, 월 5회 초과 수정 프로그램 감사 리포트, 시스템 이벤트 처리 현황 등을 시스템화해 객관적 데이터 기반의 내부 감사 대응 가능

· 업무 생산성 향상: 상세 화면 히스토리 탭 고정, 마지막 검색 조건 자동 저장 등 UI 개인화 기능을 적용하고, 전산처리 희망 완료일 초과 시 자동 알림을 발송해 업무 지연 감소

주요 기능

· 지식 DB 자동화 및 CTI 연동: 서비스데스크 2선 지원 해결 시 처리 내역을 지식 DB에 자동 등록하며 현업의 통화 실패율 관리 기능, 네오비스 전송 코드/화면 자동 전송 기능을 지원

· 변경심의 체크리스트 및 보안 통제: 전산개발의뢰 사전 협의 시 체크리스트를 기반으로 변경 등급(1~3등급)을 산정하고, IT안정성강화위원회 심의를 의뢰하는 기능 제공

· 테스트 및 결함 관리 통합: 통합 테스트 단계에서 실사용 가능한 수준의 테스트 시나리오 및 테스트 케이스 Pool 관리 기능을 제공하며, 현업의 테스트 결과서 등록과 결함 조치 내역을 추적합니다.

· 내부 감사 및 컴플라이언스 관리: 금감원 지적사항에 대한 타행/자체 점검 관리, 장기 미처리 프로그램 현황, 보안 취약점 예외처리 이력, 하드디스크 포맷 여부 점검 등을 핵심 기능으로 제공

· 편의성 중심의 공통 기능: 부실점장의 대결자 정보를 자동 업데이트하는 기능, 인프라 변경 시 기존 데이터를 재사용하는 재기안 기능, 결재자 자동 지정 및 전결 기능을 지원

STEG 담당자 코멘트

· BNK 부산은행 ITSM 시스템(BIT)은 BNK 부산은행의 IT 서비스 품질을 한 차원 높이고 운영 효율성을 극대화하며, 서비스 관리 상의 위험을 획기적으로 감소시키는 핵심 전환점이 됐습니다. 특히 세 가지 영역에서 현업 및 IT 운영 부서의 실질적인 업무 개선 효과를 체감하고 있습니다.

① CTI 연동 헬프데스크와 지식 DB를 구축해 실시간 모니터링과 신속한 지원 체계를 마련함으로써 IT 서비스 품질과 사용자 만족도를 대폭 향상시켰습니다.

② 변경·테스트·결함 관리 프로세스를 시스템에 체계적으로 통합해 배포 전 리스크를 최소화하고 운영 서비스의 안정성을 확고히 다졌습니다.

③ 객관적 데이터 기반의 IT 내부 감사 체계를 확립해 컴플라이언스 대응에 소모되는 시간과 인력을 획기적으로 단축하고 내부 통제 신뢰도를 한층 강화했습니다.