IT 서비스 관리(ITSM) 솔루션 시장의 강자 STEG가 인공지능(AI) 에이전트 기술을 접목한 'AI SM(AI Service Management)' 비전을 발표하며, 차세대 IT 운영 관리의 표준을 제시하고 나섰다.

기존의 IT 서비스 관리가 사람이 티켓을 분류하고 매뉴얼을 찾아 해결하는 '수동적 지원'에 머물렀다면, STEG가 제시하는 AI SM은 AI 에이전트가 실시간으로 상황을 인지하고 스스로 판단하여 조치까지 수행하는 '자율형 운영'을 핵심으로 한다.

■ '디지털 코워커' AI 에이전트, SM의 심장이 되다

STEG의 AI SM은 단순한 챗봇 수준을 넘어, 기업 내부의 방대한 데이터를 학습하고 시스템 권한을 안전하게 사용하는 '에이전틱 워크플로우(Agentic Workflow)'를 기반으로 한다.

전통적인 SM이 프로세스 준수와 데이터 기록에 집중했다면, AI SM은 AI Agent가 서비스 데스크 운영자, 시스템 엔지니어, 그리고 사용자의 역할을 부분적으로 혹은 완전히 수행하는 것을 의미한다.

 * AS-IS: 사람이 티켓을 분류하고, 지식 베이스(DB)를 검색하여 해결책을 제안

 * TO-BE: AI Agent가 실시간 상황을 인지(Perception)하고, 최적의 해결책을 판단(Reasoning)하며, 직접 조치(Action)까지 수행

핵심 기술인 멀티 에이전트(Multi-Agent) 시스템은 ▲문의 유형을 판별하는 분류 에이전트 ▲장애 원인을 로그 단위로 분석하는 분석 에이전트 ▲서버 재시작 및 설정 변경 등을 수행하는 실행 에이전트로 구성되어 유기적으로 협업한다. 이를 통해 사용자는 마치 숙련된 엔지니어와 대화하듯 문제를 즉각적으로 해결할 수 있다.

■ Zero-Touch 지원부터 장애 예측까지… 서비스 품질의 비약적 향상

STEG는 AI SM을 통해 세 가지 핵심 유스케이스를 구현한다.

1. 지능형 셀프 서비스(Zero-Touch Support): 사용자의 요청을 AI가 즉시 이해하고, 권한 부여나 소프트웨어 설치 등을 사람의 개입 없이 처리한다.

2. 선제적 장애 대응(Proactive SM): 모니터링 시스템과 연동되어 이상 징후를 사전에 포착, 장애가 발생하기 전 AI가 최적의 대응책을 관리자에게 제안하거나 승인 후 자동 조치한다.

3. 지식 자산화 자동화(Auto-Knowledge Base): 장애 해결 후 모든 과정을 AI가 요약하여 지식 베이스(KB)로 자동 등록함으로써, 기업의 IT 자산을 실시간으로 축적한다.

■ "사람은 가치에, AI는 반복에"... IT 인력의 효율 극대화

STEG는 이번 AI SM 전환을 통해 IT 엔지니어들이 단순 반복 업무에서 벗어나, 비즈니스 가치를 높이는 전략적 업무에 집중할 수 있는 환경을 제공할 계획이다. 특히 환각 현상(Hallucination)을 최소화하는 RAG(검색 증강 생성) 기술과 투명한 로깅 시스템을 통해 AI 조치에 대한 신뢰성과 보안성을 동시에 확보했다.

STEG 관계자는 "우리가 자부해온 서비스 관리 역량에 AI 에이전트라는 날개를 달아, 이제 IT SM은 '관리'의 영역을 넘어 '지능적 동반자'의 시대로 진입했다"며, "STEG의 AI SM 프레임워크는 기업의 IT 운영 지능 그 자체가 되어 디지털 전환을 완성하는 핵심 동력이 될 것"이라고 밝혔다.